Gérer les Conflits dans la Relation Client


Objectifs

  • Cette formation commerciale permet de maîtriser vos émotions dans les conflits avec les clients
  • acquérir les techniques de résolution de conflits
  • négocier des accords profitables et préserver la relation client

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis

Profil stagiaire

Cette formation commerciale s'adresse aux personnes en relation avec les clients

Profil animateur

Cette formation est animée par un spécialiste de la relation client

Analyser la situation de conflit

Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer un plan d'actions

Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit et renforcer la relation

Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :

- commerciaux : identifier un conflit pour réagir
- commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes

Prix : 1 520 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : MV86

2 jours (14 heures)

Repas offert


Une question

Nos conseillers formation vous répondent

09 88 66 10 00
inscriptions@demos.fr

Dates de formations

  • 20 au 21 novembre 2017
    • Paris
    • Lyon
  • 18 au 19 décembre 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Rouen
    • Strasbourg
    • Toulouse
    • Brest

Session Garantie

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