Gérer les Conflits dans la Relation Client

  • Stage +
  • Dispensé en région
  • Best Seller

Objectifs

  • maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • acquérir les techniques de résolution de conflits
  • négocier des accords profitables et préserver la relation client

Profil stagiaire

toutes personnes en contact avec les clients

Profil animateur

cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste de la relation client

Analyser la situation de conflit

Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer un plan d'actions

Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit et renforcer la relation

Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :

- commerciaux : identifier un conflit pour réagir
- commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes

Prix : 1 520 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : MV86

2 jours (14 heures)

Repas offert

Inscrivez rapidement un ou plusieurs participants sans créer de compte

Contact

Marietou Sarr 0811 03 03 03 marietou.sarr@demos.fr

Dates de formations

  • 08 au 09 septembre 2016
    • Paris -20%
    • Strasbourg
    • Nancy
    • Rouen
    • Caen
    • Marseille
    • Nice
    • Toulouse
    • Bordeaux
    • Nantes
    • Rennes
    • Lille
    • Lyon
    • Dijon
    • Grenoble
  • 20 au 21 octobre 2016
    • Paris
  • 17 au 18 novembre 2016
    • Paris
    • Lyon
    • Bordeaux
    • Marseille
    • Toulouse
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Session Garantie

Engagements Demos

Compétences visées

cette formation Commerciale permet de :
Identifier les différents types de conflits
Repérer la stratégie de son interlocuteur et élaborer un scénario de négociation
Elargir les possibilités de résolution de conflits et anticiper les prochains différends

Après cette formation vous pourrez suivre :

Recherches associées

client (difficile), client (relation), conflits (gestion), relations (clients), stress, formation (commerciale)

*Offre soumise à conditions, réservée aux clients professionnels et valable uniquement sur la liste des sessions présentées à l’adresse suivante : http://sessionsgaranties.demos.fr/ et pour toute session de formation réalisée par le stagiaire entre le 1er juillet 2016 et le 31 août 2016. La tablette sera remise à la fin de la session suivie par le stagiaire. Les 3 modules e-learning ainsi que l’application Pocket Impulse en management de projet seront déjà installés sur la tablette et prêts à l’emploi. L’offre non cumulable avec les autres p​​romotions en cours sur la même période. Il ne sera procédé à aucun remboursement ou échange. Demos se réserve la possibilité de modifier, à tout moment, suspendre ou mettre fin à cette offre sous réserve de la diffusion d’une information aux clients qui auront contacté un conseiller formation Demos.​ Offre valable pour toute inscription faite à partir du 22 juin 2016.