Gérer les Conflits dans la Relation Client

  • Stage +
  • Dispensé en région
  • Best Seller

Objectifs

  • maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • acquérir les techniques de résolution de conflits
  • négocier des accords profitables et préserver la relation client

Profil stagiaire

toutes personnes en contact avec les clients

Profil animateur

cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste de la relation client

Analyser la situation de conflit

Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l'origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l'entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Evaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer un plan d'actions

Etre prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S'appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Etablir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter sa stratégie pour trouver une solution Gagnant-Gagnant

Etre prêt psychologiquement à écouter
Poser des questions ciblées pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour " calmer le jeu " et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d'esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord Gagnant-Gagnant
Oser dire NON et préserver la relation
S'entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la Projection, l'Introversion, l'Identification

Gérer son stress et ses émotions lors d'un conflit

Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S'affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clôturer un conflit et renforcer la relation

Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver

Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :

- commerciaux : identifier un conflit pour réagir
- commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes

Prix : 1 520 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : MV86

2 jours (14 heures)

Repas offert

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Contact

Marietou Sarr 09 88 66 10 00 marietou.sarr@demos.fr

Dates de formations

  • 16 au 17 janvier 2017
    • Paris
  • 23 au 24 février 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Rouen
    • Strasbourg
    • Toulouse
  • 27 au 28 avril 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Rouen
    • Strasbourg
    • Toulouse
  • 19 au 20 juin 2017
    • Paris
  • 18 au 19 septembre 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Rouen
    • Strasbourg
    • Toulouse
  • 20 au 21 novembre 2017
    • Paris
  • 18 au 19 décembre 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Rouen
    • Strasbourg
    • Toulouse
Engagements Demos

Compétences visées

cette formation Commerciale permet de :
Identifier les différents types de conflits
Repérer la stratégie de son interlocuteur et élaborer un scénario de négociation
Elargir les possibilités de résolution de conflits et anticiper les prochains différends

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