Prévenir et Gérer les Litiges au Téléphone : Entraînement Intensif


Objectifs

  • comprendre les mécanismes du conflit pour s'y adapter
  • développer la maîtrise de soi
  • transformer un appel conflictuel en une recherche de solution commune

Profil stagiaire

commerciaux sédentaires, collaborateurs des services ADV et SAV, assistant(e)s commerciaux(les)

Profil animateur

cette formation Commerciale est assurée par un spécialiste des techniques de résolution de conflits au téléphone

Prévenir les litiges clients

Clarifier les attentes du client
Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
Avoir l'esprit client et le mettre en valeur

Les spécificités de la communication téléphonique

Adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Questionner pour recueillir les raisons du litige

Comprendre les mécanismes du conflit

Adopter la bonne attitude pour trouver une relation gagnant/gagnant
Les 4 " positions de vie " face à un conflit ou à un stress
Les interactions possibles selon l'attitude adoptée et leurs conséquences sur la relation client

Gérer les litiges

Reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
Bâtir le fil conducteur à dérouler au téléphone pour garantir la solution relationnelle

Résoudre

Clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)

Formaliser

Appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté
Personnaliser la réponse pour valoriser son client
Transmettre une image positive de sa société

S'entraîner à maîtriser le fil conducteur pour gérer de façon constructive les litiges

Prix : 685 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : MV88

1 jour (7 heures)

Repas offert


Une question

Nos conseillers formation vous répondent

09 88 66 10 00
inscriptions@demos.fr

Dates de formations

  • 29 novembre 2017
    • Paris
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Lille
    • Strasbourg

Session Garantie

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