Réussir son Accueil Physique et Téléphonique

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Objectifs

  • améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre

Profil stagiaire

toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Profil animateur

cette formation Accueil est assurée par un expert en communication

I - Les conditions d'un accueil réussi

Donner une première bonne impression

Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

II - L'accueil au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape

Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

III - L'accueil en face à face

Etre attentif aux comportements non-verbaux

Avoir un "look" adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande

Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

IV - Les situations difficiles

Faire face à des situations délicates

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

V - Construire son PAC

Plan d'action personnalisé construit tout au long de la formation

Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :

- accueil : recevoir un visiteur
- accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Prix : 1 115 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : AC04

2 jours (14 heures)

Inscrivez rapidement un ou plusieurs participants sans créer de compte

Contact

Sandrine ROBERT 0811 03 03 03 sandrine.robert@demos.fr

Dates de formations

  • 22 au 23 janvier 2015
    • Paris
  • 23 au 24 mars 2015
    • Paris
  • 27 au 28 avril 2015
    • Paris
  • 18 au 19 mai 2015
    • Paris
    • Bordeaux
    • Toulouse
    • Lyon
    • Marseille
    • Nice
    • Lille
    • Nantes
    • Rouen
    • Rennes
    • Caen
    • Nancy
    • Strasbourg
  • 11 au 12 juin 2015
    • Paris
    • Lyon
    • Marseille
    • Toulouse
  • 29 au 30 juin 2015
    • Paris
  • 14 au 15 septembre 2015
    • Paris
  • 01 au 02 octobre 2015
    • Paris
  • 15 au 16 octobre 2015
    • Paris
    • Bordeaux
    • Toulouse
    • Lyon
    • Marseille
    • Nice
    • Lille
    • Nantes
    • Rouen
    • Rennes
    • Caen
    • Nancy
    • Strasbourg
  • 02 au 03 novembre 2015
    • Paris
    • Lyon
    • Marseille
    • Toulouse
  • 16 au 17 novembre 2015
    • Paris
  • 10 au 11 décembre 2015
    • Paris
    • Bordeaux
    • Toulouse
    • Lyon
    • Marseille
    • Nice
    • Lille
    • Nantes
    • Rouen
    • Rennes
    • Caen
    • Nancy
    • Strasbourg
Engagements Demos

Compétences visées

Cette formation Accueil permet de :
Améliorer sa qualité de service au téléphone et savoir faire face aux situations délicates en face à face

Après cette formation vous pourrez suivre :

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