Réussir son Accueil Physique et Téléphonique

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Objectifs

  • maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • faire face à des situations complexes de l'accueil

Profil stagiaire

toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Profil animateur

cette formation Accueil est assurée par un expert en communication

Réussir son Accueil Physique et Téléphonique

Les conditions d'un accueil réussi

Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »

L'accueil au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

L'accueil en face à face

Etre attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un « look » adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Les situations difficiles

Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

Construire son PAC

Cas pratique

Construire son plan d'action personnalisé tout au long de la formation

Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :

- accueil : recevoir un visiteur
- accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Prix : 1 240 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : AC04

2 jours (14 heures)

Repas offert

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Contact

Sandrine ROBERT 09 88 66 10 00 sandrine.robert@demos.fr

Dates de formations

  • 29 au 30 septembre 2016
    • Paris
  • 13 au 14 octobre 2016
    • Paris
    • Bordeaux
    • Caen
    • Lille
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Rouen
    • Strasbourg
    • Toulouse
    • Nice
    • Rennes
    • Lyon
    • Dijon
    • Grenoble
  • 27 au 28 octobre 2016
    • Paris
  • 03 au 04 novembre 2016
    • Paris
  • 17 au 18 novembre 2016
    • Paris
  • 08 au 09 décembre 2016
    • Paris

Session Garantie

Engagements Demos

Compétences visées

Cette formation Accueil permet de :
Améliorer sa qualité de service au téléphone et savoir faire face aux situations délicates en face à face

Avant cette formation vous pouvez suivre :

Après cette formation vous pourrez suivre :

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*Offre soumise à conditions, réservée aux clients professionnels et valable uniquement sur la liste des sessions présentes sur www.demos.fr. 2 formations achetées, 1 offerte : Si vous achetez 3 formations de façon simultanée entre le 01/09/2016 et le 31/10/2016 sur des sessions ayant lieu entre le 01/09/2016 et le 31/12/2016, la 3e formation sera offerte. La gratuité s’appliquera sur le stage le moins cher des 3. L’offre est valable sur tous les produits et toutes les sessions (pour la période de temps concernée) sauf cycles, parcours, masters et formations éditeurs, e-learning. L’offre est non cumulable avec les autres promotions en cours sur la même période et les remises particulières accordées aux clients en vertu de contrats existants (Accords Cadre, Fidetis...). Demos se réserve la possibilité de modifier, à tout moment, suspendre ou mettre fin à cette offre sous réserve de la diffusion d’une information aux clients qui auront contacté un conseiller formation DEMOS.