Réussir son Accueil Physique et Téléphonique

  • Stage +
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Objectifs

  • Cette formation Accueil permet de maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • faire face à des situations complexes de l'accueil

Profil stagiaire

Cette formation Accueil s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Profil animateur

cette formation Accueil est animée par un expert en communication

Les conditions d'un accueil réussi

Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »

L'accueil au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

L'accueil en face à face

Etre attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un « look » adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

Les situations difficiles

Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

Construire son PAC

Cas pratique

Construire son plan d'action personnalisé tout au long de la formation

Compléter la formation avec les modules e-learning offerts :

- accueil : recevoir un visiteur
- accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Prix : 1 240 € (HT)

Stage / Présentiel / Code : AC04

2 jours (14 heures)

Repas offert


Contact

Sandrine ROBERT 09 88 66 10 00 sandrine.robert@demos.fr

Dates de formations

  • 26 au 27 juin 2017
    • Paris -30%
  • 27 au 28 juillet 2017
    • Paris
  • 04 au 05 septembre 2017
    • Paris
  • 05 au 06 octobre 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Strasbourg
    • Toulouse
    • Brest
  • 09 au 10 novembre 2017
    • Paris
  • 11 au 12 décembre 2017
    • Paris
    • Bordeaux
    • Lille
    • Lyon
    • Marseille
    • Nancy
    • Nantes
    • Strasbourg
    • Toulouse
    • Brest

Session Garantie

Avant cette formation vous pouvez suivre :

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