La prise de conscience
Qu'est-ce qu'un client, un acheteur ?
Pourquoi "le client est devenu le premier employeur pour les salariés"
Mieux se connaître pour mieux négocier
Test d'auto-diagnostic : quelles sont vos attitudes face au client
Découvrir vos points forts pour les consolider
Identifier vos points d'amélioration pour progresser
Connaître votre entreprise pour mieux en parler
"Nous sommes tous les ambassadeurs de notre entreprise"
Savoir parler positivement de votre entreprise :
- verbes d'action, chiffres, dates, résultats...
Bien connaître l'offre de votre entreprise
Savoir questionner le client
L'art de préparer le contact avec le client
L'art de questionner avec précision :
- questions ouvertes, questions fermées
L'art de relancer l'entretien avec le client pour mieux le satisfaire
Savoir écouter le client
Développer l'empathie
Créer un climat de confiance
Comment sécuriser le client
Maîtriser les techniques de base dans toute négociation
La méthode SONCAS
La méthode CAB
La technique des 3D
Gérer les situations difficiles
Maîtriser vos émotions sans vous déstabiliser face au client
Evoluer d'une logique "passé = problème" à une logique "futur = solution"
Coopérer avec les autres services de votre entreprise
Passer le relais à tous les services (commercial, administratif...)
Définir "qui fait quoi et comment"
Prévenir le client pour le sécuriser