Module 1 : Mettre le client au cœur de la démarche Qualité (2 jours)
Définir la satisfaction client
Pratiquer l'écoute client
Etablir le lien entre écoute et satisfaction client
Situer le management par la qualité
Appréhender les différents concepts qualité et le vocabulaire associé
Identifier les enjeux de toute démarche qualité
S’appuyer sur les 5 principes fondamentaux d'une démarche qualité
Approche client, maîtrise des processus, amélioration continue, indicateurs, fidélisation client
Module 2 : Structurer sa démarche qualité par l'approche processus (2 jours)
Faire le lien entre démarche qualité et processus
Organiser le management par les processus
Définir un processus
Identifier les entrées et les sorties, les ressources, les intervenants, les moyens, les informations et les documents associés
Formaliser les liaisons entre processus et transversalité
Rappeler les différents types de processus
Processus opérationnels ou métiers, processus supports (processus de services soutenant les processus opérationnels), processus de pilotage
Cartographier les processus
Définir le champ et les paramètres de chaque processus
Choisir le mode de représentation graphique des processus
Déterminer les indicateurs associés à chaque processus
Piloter et améliorer un processus
Sensibiliser chacun à son rôle au sein du processus
Organiser des revues de processus : l'ordre du jour, les décisions à prendre
Fixer des objectifs de progrès et décliner ses objectifs aux acteurs du processus
Module 3 : Construire un système qualité à forte valeur ajoutée : application à la certification ISO 9001 (2 jours)
Choisir la certification ISO 9001
Ses acteurs, ses règles du jeu, ses apports
Mettre en pratique la norme ISO 9001
Traduire les exigences de la norme
Identifier les moyens pour y répondre en termes de documents, d'organisation, de méthodes, de responsabilités
Construire et maîtriser son système de management de la qualité
Utiliser les règles de base pour rédiger, organiser, diffuser sa documentation qualité
Réussir son projet : du lancement (ressources) au suivi (plan d’actions)
Assurer la communication, participation et implication de chacun
Connaître les étapes de l’audit de certification
Module 4 : Utiliser les outils du management de la qualité pour organiser et progresser (2 jours)
Concevoir et mettre en œuvre un tableau de bord efficace
Choisir les indicateurs pertinents
Utiliser la méthodologie d’élaboration d’un tableau de bord
Mettre en place et « vendre » le tableau de bord en interne
S’approprier les outils d’animation de la qualité
Préparer les réunions qualité
Animer des groupes de progrès : règles et styles d’animation
Mettre en place des actions correctives et préventives grâce aux outils de résolution de problèmes
Pratiquer les outils de résolution de problèmes
Appliquer et suivre l'efficacité des actions : plan d'actions et indicateurs
Découvrir des approches complémentaires pour faire progresser l'entreprise : points clés des méthodes Hoshin, Kaizen, Lean, Six Sigma, 8D
Module 5 : Conduire un audit qualité, système ou processus (2 jours)
Situer l'audit dans l'organisation qualité
Types d'audit, programme d'audit, qualification des auditeurs, mesure de l'efficacité des audits
Préparer la visite d'audit
Domaine à auditer, équipe d'audit, préparation des audités, étude des documents, questionnaire d'audit, plan d'audit
Pratiquer la visite d'audit
Eléments de communication, bonnes attitudes à adopter
Piloter l'après-visite d'audit
Rapport d'audit, suivi du plan d'actions
Module 6 : Etre Manager de la Qualité (2 jours)
Organiser sa structure qualité
Prendre conscience des spécificités du management transversal
Identifier le responsable qualité comme un véritable chef de projet
Créer le réseau qualité
Planifier son Système de Management de la Qualité (SMQ) comme un projet
Donner un sens au SMQ : ancrer la politique qualité dans la stratégie de l'entreprise, créer une éthique à partir de la politique qualité, définir son plan d'actions annuel
Organiser la planification en terme de : communication, audits, formation
Piloter son SMQ
Etablir des bilans réguliers, analyser indicateurs et tableaux de bord, animer les revues de direction, mettre en œuvre des actions d’amélioration
Convaincre de la valeur ajoutée d'un SMQ
Valoriser son système et rendre chacun acteur
Obtenir l’adhésion au sein de l’entreprise
Synthèse et bilan de la formation