L'accueil des visiteurs

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Accueil : préparer des conditions optimales

Recevoir des visiteurs et répondre au standard d’un établissement ne s’improvise pas. Pour que l’accueil soit agréable et efficace, il est nécessaire de veiller au cadre, de mettre à jour les informations essentielles pour bien répondre et de sélectionner des outils adaptés.

Objectif
donner au visiteur une première impression positive de l’établissement
rassembler les informations utiles pour renseigner et orienter
préparer des outils efficaces pour gérer le flux des visiteurs et des correspondants.

Séquence 1 : Donner une première impression favorable
Soigner le cadre de l'accueil et choisir une tenue convenable sont les « basiques » d'un accueil réussi.

Séquence 2 : Disposer des informations utiles à l'accueil
Pour renseigner les visiteurs, il est indispensable d'avoir sous la main les informations essentielles et de s'informer de l'actualité de l'entreprise. Comment procéder ?

Séquence 3 : Choisir les outils favorisant une gestion efficace de l'information
Ordinogramme, supports pour mémoriser, pour renseigner... ou comment sélectionner les bons outils pour gérer l'information à l'accueil.

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée50 Min

Accueil : recevoir un visiteur

L'accueil est déterminant pour l'image d'une entreprise ou d'une institution. Aussi, il est important de veiller à sa qualité depuis l'instant où le visiteur pénètre dans les locaux jusqu'à son départ.

Objectif
veiller à la qualité de la relation dès les premiers instants
vous rendre disponible
identifier votre interlocuteur
faire preuve de courtoisie.

Séquence 1 : Établir le contact
Se rendre disponible et identifier correctement son interlocuteur sont deux conditions nécessaires pour établir un contact de qualité.

Séquence 2 : Faire preuve de courtoisie
Par égard à son interlocuteur, il faut à la fois contrôler son langage et son comportement et savoir gérer les interruptions susceptibles de perturber l'accueil. Comment procéder ?

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée25 Min

Accueil : répondre à la demande d'un visiteur

Pour répondre à la demande d'un visiteur de façon agréable et efficace, il convient d’abord de bien l'écouter pour bien le comprendre. Selon les situations, on pourra alors traiter la demande soi-même ou l’orienter vers un collaborateur.

Objectif
comprendre le besoin de l’interlocuteur
traiter une demande
orienter vers un collaborateur.

Séquence 1 : Identifier la demande
Écouter, observer, mémoriser, reformuler : quatre étapes pour identifier correctement une demande.

Séquence 2 : Traiter soi-même la demande
Traiter soi-même la demande implique de s'exprimer avec clarté : comment y parvenir ? Comment structurer sa réponse ?

Séquence 3 : Orienter vers un collaborateur
Techniques pour orienter un visiteur vers un collaborateur, que ce dernier soit - ou ne soit pas - disponible immédiatement.

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée40 Min

Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

Objectif
respecter l’obligation de réserve nécessaire lorsque l’on accueille un visiteur ou que l’on répond au téléphone
parler au nom de l’établissement
prendre des engagements que vous pourrez tenir.

Séquence 1 : Respecter l'obligation de réserve
Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l'entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l'accueil comme au téléphone.

Séquence 2 : Parler en son nom ou au nom de l'établissement ?
Votre interlocuteur peut s'adresser à vous personnellement ou à l'établissement. Comment s'y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?

Séquence 3 : S'engager avec prudence et être fiable
Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?

> Détail du programme