L'accueil téléphonique

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Accueillir au téléphone

Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

Objectif
veiller à la qualité de la relation dès les premiers instants
vous exprimer avec clarté et courtoisie
faire patienter les appelants avec tact lorsque c’est nécessaire.

Séquence 1 : Donner une bonne impression en moins d'une minute
Comment réussir les premiers instants de la réception d'un appel téléphonique.

Séquence 2 : Bien s'exprimer
Les clés pour s'exprimer avec clarté et courtoisie au téléphone.

Séquence 3 : Faire patienter
Les techniques pour faire patienter un interlocuteur au téléphone.

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée40 Min

Traiter une demande au téléphone

Lorsqu’on répond au téléphone, il faut avoir le souci d’être efficace, sans oublier qu'il est important de toujours être courtois et respectueux. Aussi, pour répondre à une demande, il faut d’abord bien écouter pour bien comprendre.

Objectif
comprendre le besoin de l’interlocuteur
déterminer le service à founir : traiter la demande vous-même, transférer l'appel ou prendre un message
traiter une demande vous-même.

Séquence 1 : Comprendre la demande
Exposé des techniques pour bien comprendre la demande de l'appelant.

Séquence 2 : Traiter l'appel soi-même
Savoir maîtriser la durée d'un appel et prendre congé.

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée30 Min

Transférer un appel téléphonique ou prendre un message

Lorsqu’on répond au téléphone, l'appel ne nous est pas toujours destiné. Il est donc important de savoir transférer la communication ou prendre un message. Pour cela, il faut avoir le souci d’être efficace, mais aussi courtois et respectueux.

Objectif
transférer un appel
prendre un message.

Séquence 1 : Transférer l'appel
Comment transférer un appel rapidement et efficacement.

Séquence 2 : Prendre un message
Les bonnes techniques pour prendre un message au téléphone.

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée30 Min

Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

Objectif
respecter l’obligation de réserve nécessaire lorsque l’on accueille un visiteur ou que l’on répond au téléphone
parler au nom de l’établissement
prendre des engagements que vous pourrez tenir.

Séquence 1 : Respecter l'obligation de réserve
Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l'entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l'accueil comme au téléphone.

Séquence 2 : Parler en son nom ou au nom de l'établissement ?
Votre interlocuteur peut s'adresser à vous personnellement ou à l'établissement. Comment s'y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?

Séquence 3 : S'engager avec prudence et être fiable
Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?

> Détail du programme