L'écoute active dans la relation commerciale

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L'écoute active, clé de la relation client

Face au client, l’écoute du vendeur est trop souvent sélective : il ne retient que les informations qui lui paraissent intéressantes. Il se concentre sur sa prochaine question, sur ce qu’il va dire mais pas assez sur la réponse du client.

Objectif
bien cerner la notion d’écoute active, par rapport à une simple écoute
acquérir l’état d’esprit et les réflexes indispensables pour se placer en condition d’écoute active
remplacer de mauvaises attitudes d’écoute par de plus performantes
repérer, grâce à l’écoute active, le cadre de référence, le mode de fonctionnement et la préférence naturelle du client.

Séquence 1 : Passer d'une simple écoute à une écoute active avec ses clients
Définition de l'écoute active, analyse des principaux pièges liés à l'écoute et présentation de pratiques efficaces pour écouter activement et gérer le silence

Séquence 2 : Mieux connaître son client grâce à l'écoute active
Présentation de trois particularités du client qui permettent, une fois repérées, de mieux le connaître : son cadre de référence, son mode de fonctionnement et sa préférence personnelle

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée60 Min

Découvrir les attentes de mon client grâce aux techniques d'écoute active

L'excellence commerciale passe par le changement de paradigme dont le commercial doit faire preuve : passer de la vente d'un produit ou d'un service précis qui correspond à son objectif commercial à la vente du produit ou du service qui correspond précisément aux attentes du client.

Objectif
citer les principales caractéristiques de l’écoute dite « active »
manier le questionnement pour découvrir complètement et précisément les attentes (besoins et motivations) de votre client
utiliser la reformulation pour assurer votre client de votre écoute et vérifier que vous avez compris ses attentes.

Séquence 1 : Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de découverte des attentes du client

Séquence 2 : Le questionnement en entonnoir, la technique classique de découverte des attentes
Le questionnement en entonnoir dans la phase de découverte des attentes du client : son principe, sa pertinence, et les questions permettant de clarifier les réponses du client

Séquence 3 : La reformulation au service de la découverte des attentes
Présentation des différents types de reformulation et recommandations pour les utiliser efficacement en phase de découverte des attentes du client

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée50 Min

Les techniques d'écoute active face aux objections de mon client

Une objection ne représente pas en soi une situation de blocage. Mais, si elle n’est pas résolue efficacement, elle peut y mener. Il est donc primordial pour le commercial de l’écouter activement, de façon à comprendre les raisons pour lesquelles elle est émise et trouver ainsi la réponse adéquate.

Objectif
recevoir et comprendre l’objection émise grâce à l’écoute active
manier les techniques principales d’écoute active en situation d’objection : questionnement et reformulation
adapter cette écoute aux différents types d’objections.

Séquence 1 : Que signifie « écouter activement une objection » ?
Rappel de la définition de l'écoute active et de son importance en phase de traitement des objections du client. Présentation de deux étapes clés pour écouter activement une objection : la réception et la vérification de l'objection

Séquence 2 : Application des techniques d'écoute active aux différents types d'objections
Présentation des principales méthodes d'écoute active pour bien répondre à des objections réelles, tactiques et de fausse-barbe

> Détail du programme

Valable 90 jours
49 €
Durée45 Min

Les techniques d'écoute active en situation difficile : réclamation/conflit

Dans sa relation client, le commercial peut vivre des situations délicates : le client lui adresse une réclamation ou même entre en conflit avec lui. L’écoute dite « active » permet d’accueillir ces situations dans les meilleures conditions pour pouvoir ensuite les régler efficacement.

Objectif
accueillir les réclamations clients dans un climat favorable
désamorcer les conflits.

Séquence 1 : Écouter pour parvenir à une solution finale
Quelques derniers conseils pour résoudre le conflit ou traiter la réclamation

Séquence 2 : Quelques rappels...
Rappel de la définition de l'écoute active et de la différence entre une réclamation et un conflit dans une relation commerciale

Séquence 3 : Écouter pour accueillir et comprendre la situation
L'écoute active lors des trois premières étapes de traitement de réclamation ou de résolution de conflit. Méthode et illustration.

> Détail du programme