Développer et Optimiser la Satisfaction Client au Quotidien
comprendre les enjeux et intégrer la dimension «capital client» dans sa mission quotidienne ; analyser les attentes des clients et lever les freins qui entravent l'excellence dans la relation client ; mettre en place les outils et réflexes pour optimiser la satisfaction du client
Mesurer les enjeux qualitatifs et quantitatifs de la qualité du service rendu au client
Levier de différenciation de ses concurrents
Véhiculer notoriété et image de marque dans la relation au client
Instaurer l'excellence par une cohésion de l'ensemble des services de l'entreprise
Les tableaux de bord à mettre en place pour assurer un reporting fiable et utile
Identifier son rôle dans la relation client
Prendre conscience de son rôle vis-à-vis du client, tant en interne qu'en externe
Définir ses droits et ses devoirs liés à la relation client
Mettre en place une dynamique de relation client dans la durée
Définir l'ensemble des points de contact avec le client
Identifier les éléments clés constitutifs du capital client
Rentabiliser, optimiser, anticiper
Repérer les points de contact pour optimiser la relation sur l'ensemble de la chaîne
Approfondir l'analyse des besoins pour mieux y répondre
Définir la check-list des points de contact
Optimiser sa relation client
Faire l'inventaire des situations difficiles vécues dans la relation avec le client
Transformer les points d'insatisfaction en opportunités pour vendre, conseiller, fidéliser et générer plus de satisfaction
Communiquer au client les preuves de l'engagement et du professionnalisme des interlocuteurs, au delà des termes contractuels
Mettre en place le suivi de la satisfaction client et le plan d'actions correctives
Impliquer tous les acteurs dans la durée
Communiquer sur les actions mises en place et les résultats attendus.
Transmettre les informations aux services internes pour garantir la continuité de service et une satisfaction à long terme
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Traiter les Réclamations et Préserver la Relation
développer vos capacités relationnelles et commerciales pour gérer efficacement les réclamations ; apprendre à sécuriser un client qui réclame par le développement de la maîtrise de soi ; transformer une rencontre conflictuelle en une recherche de solution commune
Identifier le type de réclamation
Traiter la réclamation au téléphone
Traiter la réclamation en face à face
Traiter la réclamation par écrit
Se préparer à écouter et comprendre
Comment analyser une réclamation
S'intéresser à son interlocuteur par l'écoute active
Comprendre les 4 comportements type de la personne et comment y répondre
Se comprendre pour comprendre l'autre
Pratiquer la mise en accord pour mettre en valeur votre client
Dialoguer
Comment connaître les besoins de la personne, au-delà des obstacles dus à la communication
Se synchroniser avec le client
Développer une attitude proposante de se centrer sur lui et le valoriser
Questionner sur 4 plans
Reformuler pour recadrer l'ensemble
Savoir être attentif et courtois
Résoudre
Comment clarifier et s'assurer des intentions communes
Chercher les points d'accord et les valider
Construire une position gagnante
Prendre des engagements concrets (qui fait quoi, quand et comment)
Formaliser
Comment appliquer les principales clés de construction d'une réponse à une réclamation
Choisir les mots justes et le style adapté : utiliser des verbes d'action positifs
Personnaliser la réponse pour valoriser votre client
Donner une image responsable et avoir la réactivité attendue par le client et l'entreprise
Etablir le suivi
Repérer et trier les incidents fréquents
Quelles informations remonter, qui informer et pour quelles actions
Mettre en place des indicateurs de suivi des réclamations
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Personnaliser sa Relation Client avec la Process Com®
mieux se connaître pour ajuster ses réactions à celles des clients ; comprendre finement les besoins du client ; entrer dans la dynamique de son client pour mieux s’adapter à ses attentes ; gérer les risques de «mécommunication»
Mieux se connaître pour mieux anticiper ses réactions
Identifier et comprendre son profil psychologique
Repérer ses conditions de réussite et savoir les utiliser
Repérer ses sources de stress pour mieux gérer les situations tendues
Comprendre le client et ses besoins pour développer une relation personnalisée et durable
Déceler les signes révélateurs du type de personnalité de ses clients
Identifier les différents besoins psychologiques et leur impact dans la relation commerciale
Satisfaire les besoins des clients par la compréhension de leur personnalité
Entrer dans la dynamique du client pour s’adapter à ses attentes
Identifier et mettre en œuvre le style de communication adapté à son client
Utiliser le bon canal de communication pour être entendu
Développer sa flexibilité relationnelle pour s’harmoniser à ses interlocuteurs
Gérer les situations relationnelles difficiles
Comprendre l’origine des difficultés relationnelles
Identifier et déjouer les effets du stress dans la communication
Apprendre à restaurer une communication positive
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