Etablir un contact positif au téléphone ou en face à face
Connaître et reconnaître nos clients
Personnaliser le contact
Développer une attitude de "service"
Prendre en charge la demande du client
Etre à l'écoute (active)
Analyser ses attentes (exprimées ou latentes)
S'assurer qu'on l'a compris et le rassurer
Connaître votre offre
Savoir en parler : produits, services, offre additionnelle, de substitution, satellite
Avoir votre réseau d'information interne
Préparer les argumentaires et les supports d'information
Avoir une réponse adaptée
"Projeter" le client dans votre offre
Parler bénéfice client
Traiter ses objections
L'amener à un accord
Confirmer les points d'accord par écrit
Informer les commerciaux
Mettre à jour les bases de données
Faire face aux réclamations et restaurer un climat de confiance
Ecouter et prendre en compte le point de vue du client
Bien définir sa demande
Proposer une solution immédiate ou différée
Obtenir son accord
Confirmer par écrit votre engagement
Fidéliser vos clients et prospecter
Etablir une bonne relation au quotidien
Préparer, structurer et argumenter vos appels de fidélisation ou de prospection
Obtenir des rendez-vous pour vos commerciaux