Atelier Téléphone : S'Entraîner aux Situations Difficiles

Objectifs

- acquérir des réflexes dans la gestion de situations difficiles au téléphone
- maîtriser les situations difficiles, voire conflictuelles par une communication positive
- s'entraîner à mettre en oeuvre les techniques et comportements adaptés à la gestion de ces situations

Pré-requis

maîtriser les fondamentaux de la communication par téléphone avant de suivre cette formation assistante

Profil stagiaire

toute personne amenée à gérer des situations difficiles au téléphone

Profil animateur

consultant en communication

Programme
Les + de cette formation
Toutes les dates
Certifiant

Repérer les situations difficiles au téléphone

La gestion des urgences
La gestion des réclamations clients
La gestion des imprévus
La gestion des demandes dépassant le champ d'activités habituelles

Connaître les mécanismes du conflit

Les mécanismes d'émergence : de la simple réclamation au conflit
Les différents degrés de conflits
Les signes avant-coureurs : apprendre à les repérer

Adapter son comportement pour éviter l'escalade

Maîtriser ses émotions et prendre du recul
Se placer dans une logique gagnant/gagnant
Communiquer positivement

Gérer les personnalités difficiles

Identifier les différents profils
Repérer les motivations et les intérêts de chacun
Savoir ce qu'il faut éviter et comment agir

Garder la maîtrise de ses entretiens

Initier le dialogue et adopter une attitude apaisante
Ecouter la demande
Poser les bonnes questions
Construire une réponse
Proposer une solution et la faire accepter

Gérer son stress

Apprendre à dédramatiser après un appel difficile
Acquérir des techniques de relaxation

Cette formation assistante est ponctuée d'exposés et d'échanges d'expériences

Training intensif : nombreuses mises en situation, enregistrement et débriefing collectif et individuel

Types de situations traitées : situations difficiles et conflits d'ordre relationnel, commercial ou administratif et selon les situations apportées par les stagiaires