Bien Accueillir dans les Services Sociaux

Objectifs

  • - maîtriser les situations d'accueil difficiles à gérer
  • - acquérir les techniques et les outils permettant de conduire un entretien téléphonique ou physique avec plus d'efficacité et moins de stress

Profil stagiaire

toute personne ayant des tâches d'accueil téléphonique ou physique dans des services sociaux (mairies, milieu associatif, CPAM, CAF, Pôle Emploi...)

Profil animateur

formateurs spécialisés dans l'accueil de publics en difficulté, la gestion du stress, et la formation accueil

Comprendre les spécificités du public accueilli

La logique du "droit" face à la logique du "besoin"
Connaître les publics en état de précarité
Comprendre leur psychologie et leurs comportements
Concilier les contraintes d'autorité et de proximité

Gérer les émotions

Savoir "accueillir" les émotions
Gérer son émotion pour gérer celle de son interlocuteur
Mieux gérer son stress

Se détendre pour s'affirmer

Savoir s'affirmer par le langage, la voix, le physique
Faire face aux objections et à l'agressivité
Faire face à la détresse

Savoir communiquer

La relation adulte
Les signes de reconnaissance
Les différentes attitudes relationnelles
De l'écoute à l'argumentation

Conduire l'entretien

Concilier technicité et relation
Rester leader de l'entretien
Travailler selon un plan d'entretien
Savoir conclure

Ouvrage Demos

L’accueil des publics en difficulté

du 19 au 21 septembre 2012

à Paris

du 21 au 23 novembre 2012

à Paris
INSCRIPTION EN LIGNE INSCRIPTION EN LIGNE

Stage / CODE : AC76

3 jours (21 heures)

1 625€ (HT)

Contact

Sandrine ROBERT

01 44 94 16 20

sandrine.robert@demos.fr

 Les prochaines dates

du 19 au 21 septembre 2012

à Paris

du 21 au 23 novembre 2012

à Paris

Toutes les villes et toutes les dates

Compétences visées

Cette formation accueil vous permettra de :

S'adapter et comprendre le public des services sociaux

Communiquer efficacement en gérant le stress

Avant cette formation, vous pourrez suivre :

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