Bien Analyser une Demande au Téléphone

Objectifs

- traiter plus efficacement une demande faite par téléphone
- savoir y répondre correctement du premier coup grâce à une conduite d'entretien méthodique et pertinente

Profil stagiaire

toute personne amenée à traiter une demande par téléphone (demande d'information, d'explication, réclamation, conseil)

Profil animateur

Spécialiste en formation accueil

Programme
Les + de cette formation
Toutes les dates
Certifiant

Maîtriser les paramètres d'un échange efficace

Bien connaître ses interlocuteurs et leurs demandes
Intégrer les enjeux d'une relation téléphonique productive :

pour la satisfaction de vos interlocuteurs
pour vous-même

Développer une attitude d'ouverture

Pratiquer l'écoute active
Prendre des notes
Questionner pour élargir la compréhension du problème
Reformuler pour la valider
Manifester votre disponibilité d'esprit grâce :

au rythme de la voix
au vocabulaire

Savoir gérer une demande et s'y adapter

Connaître la structure d'un entretien
S'entraîner à en maîtriser toutes les étapes
Adapter questionnement et réponse donnée
Savoir élaborer un schéma d'analyse de la demande

Savoir orienter votre "demandeur"

Discerner l'objectif annoncé de la vraie demande
Identifier les motivations de vos interlocuteurs
Proposer des solutions adaptées
Aboutir à une conclusion constructive

Cette formation accueil propose de très nombreux cas et exercices pratiques