Bien et Mieux Exploiter son "Capital Client"

Comment identifier son capital client

De la segmentation stratégique à la segmentation Marketing :

• la définition des couples produits-marchés
• l'analyse attraits-atouts et le choix des segments stratégiques

Comment segmenter efficacement ses marchés :

• les conditions d'une segmentation efficace
• le choix des critères de segmentation
• l'évaluation et le choix des segments : le ciblage

Les évolutions récentes de la segmentation :

• le développement du Géomarketing
• les nouvelles possibilités du Datamining

Comment constituer une base de données relationnelle performante :

• les points de contact client
• l'identification des informations-clés sur les clients
• les sources d'information internes et externes
• la constitution et l'enrichissement de la base de données

Comment évaluer son capital Client

La notion de valeur client : constatée, prévisionnelle et potentielle
La valeur client actualisée (LTV) et la valeur client stratégique
Les indicateurs clés : coût d'acquisition, indicateurs comportementaux, taux de fidélité...
La notion de cycle de vie du client
Les méthodes d'identification des meilleurs clients : FRAT, RFM
Le scoring : possibilités et limites
La prise en compte du degré d'accessibilité des cibles
La classification des types de clients selon leur valeur : CPP, CCM et CNR

Comment le rendre opérationnel pour mieux l'exploiter

De la connaissance client à la fidélisation
Le développement du CRM
Les stratégies à conduire en fonction des segments de clients : l'approche IMRA
La notion de part de client
L'ajustement des investissements de conquête et de fidélisation en fonction de la valeur client