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Chef de Plateau d'une Plateforme Téléphonique

Objectifs

  • - optimiser la gestion d'une plateforme téléphonique
  • - manager efficacement ses équipes
  • - améliorer la performance de son plateau

Pré-requis

répondre à un questionnaire préalable

Profil stagiaire

directeurs d'activité, chefs de plateau téléphonique

Profil animateur

formateur issu de postes à responsabilité en plateforme téléphonique, spécialiste en formation accueil

Missions du responsable d'activité

Etre "patron opérationnel" du centre
Etre l'interlocuteur privilégié des "clients"
Développer les compétences nécessaires

Gérer une plateforme téléphonique

Mettre en place les moyens de production
Dimensionner les ressources humaines
Coordonner et animer les différents acteurs internes
Avoir un tableau de bord et des indicateurs pertinents
Assurer le suivi qualitatif et quantitatif de l'activité
Etre garant des engagements contractuels

Manager les équipes

Encadrer, animer une équipe de superviseurs
Responsabiliser et déléguer efficacement
Définir une charte qualité
Mettre en place des actions préventives et correctives
Créer des grilles d'évaluation spécifiques par pôle d'activité
Réaliser les entretiens d'évaluation
Fixer des objectifs
Assurer le développement des compétences de son équipe

Coordonner les remontées d'incidents

Etablir les synthèses des remontées terrain
Coordonner les événements significatifs de l'activité :
  • montées en charge
  • problèmes techniques ou fonctionnels
  • remarques des clients, propositions des conseillers clientèle
Faire respecter les règles de confidentialité et le règlement intérieur

Apports méthodologiques et nombreux exercices pratiques

Echanges sur les outils et les pratiques entre les participants

Ouvrage Demos

Déléguer : les clés du succès

Prendre ses fonctions de manager

du 02 au 04 juillet 2012

à Paris

du 24 au 26 septembre 2012

à Paris

du 12 au 14 novembre 2012

à Paris
INSCRIPTION EN LIGNE INSCRIPTION EN LIGNE

Stage / CODE : AC78

3 jours (21 heures)

1 625€ (HT)

Contact

Sandrine ROBERT

01 44 94 16 20

sandrine.robert@demos.fr

 Les prochaines dates

du 02 au 04 juillet 2012

à Paris

du 24 au 26 septembre 2012

à Paris

du 12 au 14 novembre 2012

à Paris

Toutes les villes et toutes les dates

Compétences visées

Cette formation accueil vous permettra de :

Identifier ses missions et ses compétences

Coordonner et animer ses équipes

Mettre en place une procédure de fonctionnement de service

Après cette formation, vous pourrez suivre :

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