Les composantes de la communication téléphonique
Les contraintes propres au téléphone
Les exigences de ses clients internes et externes
Tester vos pratiques : bilan personnel des points forts et points d'amélioration
La préparation et l'organisation des appels
Installer son poste de travail, connaître les fonctionnalités de son téléphone
Disposer d'outils et d'information pertinentes (prise de message, transmission de message)
Réaliser des messageries accueillantes
Les spécificités de la communication téléphonique
Utiliser sa voix, comme vecteur de communication
Maîtriser le langage métier
Adopter une écoute active (savoir écouter et amener son interlocuteur à l'écoute)
La structure de ses entretiens
La première impression donnée
Se présenter : comment ?
Utiliser les différents types de question
Pratiquer la reformulation
Apporter une réponse immédiate ou différée
Conclure un entretien
Prendre congé
Les situations délicates et conflictuelles
S'adapter aux différents interlocuteurs (bavards, mécontents, conflictuels)
Gérer les multi-situations du quotidien
Savoir filtrer, faire patienter, amener des réponses délicates