Définir la performance d'une plateforme téléphonique
Partir des missions assignées
Préciser les objectifs quantitatifs et qualitatifs :
- en réception d'appels
- en émission d'appels
Définir des normes qualité
Identifier les pratiques : que faites-vous et de quelle façon ?
Fixer des axes d'amélioration
Suivre les indicateurs quantitatifs
Les moyens technologiques à disposition sur le marché
Les tableaux de bord : choisir les indicateurs et leur pilotage
Délai et volume d'appels traités :
- par équipe
- par agent
- par type d'appels...
Durée moyenne d'un entretien
Taux de transformation et concrétisation en fonction du type d'appels (réclamation, transfert, recouvrement...)
Suivre les indicateurs qualitatifs
Choisir les indicateurs adaptés à l'activité et à ses objectifs
Concevoir des baromètres qualité
Normaliser les indicateurs : respect du guide, discours téléphonique, attitude générale, maîtrise du métier, maîtrise des outils...
Réaliser des tests, méthode et fréquence : appels mystères, coaching à distance, monitoring
Manager la performance de sa plateforme téléphonique
Recourir aux technologies les plus adaptées
Mener les actions correctives de type quantitatif ou qualitatif
Bâtir son plan d'amélioration