Les spécificités de la communication téléphonique
Avantages et inconvénients du média téléphone
Conséquences en terme de communication
Qualités primordiales d'un appel
Les spécificités liées aux différentes situations : émission, réception d'appel, prise de commande, rendez-vous, renseignement, réclamation...
Impact des communications en terme de coût (portables, durée de la communication...)
Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise
Importance de la préparation : matérielle, physique, psychologique
Savoir débuter un entretien :
- la première impression
- la présentation et l'identification de l'interlocuteur
Utilisation des techniques d'accueil : attente, transfert, répondeur...
Connaître et bien utiliser sa voix
Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication et le langage adaptés
L'écoute analytique et l'écoute active
La reformulation et le recentrage
Les stratégies de questionnement
La personnalisation
Les faux amis, les mots à éviter
Adapter son comportement aux différentes situations
La prise en compte des interlocuteurs difficiles : bavard, agressif, hautain...
Gérer une mauvaise nouvelle
Faire répéter des mots difficiles
Désamorcer l'agressivité
Passer les barrages
Prendre congé et suivre l'appel