Gérer Tensions et Conflits en Situation d'Accueil

Objectifs

  • - acquérir les comportements adaptés à une situation d'accueil conflictuelle en face à face
  • - savoir désamorcer les tensions
  • - connaître les actions préventives à mettre en place

Pré-requis

avoir une expérience de l'accueil en face à face

Profil stagiaire

toute personne chargée d'une fonction d'accueil en face à face dans un lieu ouvert au public

Profil animateur

Spécialiste en formation accueil

Gérer les conflits

Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
Mettre en place des actions préventives
Modifier son comportement face à l'agressivité

Développer sa capacité à faire face

Ce qui nous fait agir et réagir
Changer son regard sur des situations déstabilisantes
L'utiliser en énergie créative
Agrandir sa zone de confort

Adopter une attitude physique et verbale rassurante

Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
Donner des signes de reconnaissance
Lever les barrières de la communication
Repérer les clignotants et les feux rouges
Jouer sur l'intonation et le rythme de la voix
S'adapter au langage de l'autre
Distinguer l'affectif du factuel

Maîtriser les composantes de l'échange

Transformer la pression en action
Relativiser et transformer l'évènement
Trouver la solution appropriée
Mettre en oeuvre les moyens nécessaires
Amener son interlocuteur à se responsabiliser

S'adapter pour mieux gérer la situation

Du mécontent à l'agresseur : de la souplesse à la fermeté
Gérer une situation d'urgence
S'entraîner sur des situations vécues

Ouvrage Demos

Répondre aux questions et objections

Rester maître de soi face à l'agressivité

du 07 au 08 juin 2012

à Paris

du 04 au 05 octobre 2012

à Paris

du 06 au 07 décembre 2012

à Paris
INSCRIPTION EN LIGNE INSCRIPTION EN LIGNE

Stage / CODE : AC06

2 jours (14 heures)

1 095€ (HT)

Contact

Sandrine ROBERT

01 44 94 16 20

sandrine.robert@demos.fr

 Les prochaines dates

du 07 au 08 juin 2012

à Paris

du 04 au 05 octobre 2012

à Paris

du 06 au 07 décembre 2012

à Paris

Toutes les villes et toutes les dates

Compétences visées

Cette formation accueil vous permettra:

Repérerer les situations et les attitudes pouvant amener au conflit

Développer ses capacités à faire face

S'adapter et gérer des situations difficiles

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