Avoir le sens du service
Prendre en compte les exigences de ses interlocuteurs
Ce qui leur paraît vite "insupportable"
Mesurer les retombées de la non-qualité
Maîtriser les meilleures techniques de communication
Ecoute active, questionnement, reformulation,
Voix, ton, rythme, langage positif
Accueillir les visiteurs
Donner une première bonne impression
Détecter le "type" de visiteur reçu
Tenir compte de ses comportements non verbaux
Savoir l'informer, l'orienter
Le faire patienter
Améliorer l'espace accueil
Réussir l'accueil téléphonique
Identifier les difficultés propres au standard
Respecter les 7 étapes d'un accueil réussi :
- s'annoncer
- mettre en attente
- revenir en ligne
- écouter sans couper la conversation
- orienter
- conclure
- prendre congé
Concilier standard et accueil
Passer d'un métier à l'autre
Gérer les priorités et le temps
Ecourter une conversation
Maîtriser les situations délicates
Accueillir les VIP
Gérer les mécontents, pressés, stressés, agressifs...
Gérer les moments de stress
Créer son réseau et ses outils d'information
Avoir son cercle d'informateurs
Peaufiner ses outils d'information et s'organiser
Créer sa charte "qualité"
Se fixer des objectifs de progression
Mesurer le résultat