Clarifier la notion de client
Qu'entend-on par "client" ?
Repérer les attentes de ses clients
Identifier les critères de satisfaction du client
Comprendre la notion de qualité de service
L'esprit qualité de service : une motivation plus qu'une méthodologie
La spirale de la qualité : définition et évolutions de la qualité de service
La prise en compte du client dans la stratégie qualité : une autre conception de la qualité
Se placer dans une relation client/fournisseur pour valoriser son action
Comprendre les enjeux d'une relation client/fournisseur
Mettre en place un contrat client/fournisseur
Lever les freins éventuels
Bien analyser les besoins et les attentes (techniques de communication)
Prendre en charge le client dans un esprit de satisfaction
Prendre en charge la demande : écoute et compréhension de la demande
Appliquer les techniques de base de la communication
Construire une réponse adaptée
Utiliser les techniques d'argumentation
Gérer les litiges dans un esprit gagnant/gagnant
Négocier pour trouver un accord profitable à tous
Calibrer ses engagements
Mesurer l'impact de ses engagements sur l'activité courante
Gérer son plan de charge dans le cadre d'une prise d'engagement
Acter les engagements mutuels
Suivre ses engagements
Suivre et mesurer la satisfaction client
Faire un suivi des incidents : savoir capitaliser
Contribuer à améliorer les relations entre services