Identifier la qualité de service attendue
Typologie des clients internes et externes
Leur niveau d'exigence
Leurs critères de satisfaction
Que pouvons-nous améliorer dans nos pratiques ?
Etablir une relation positive
Développer une image positive de soi et du service
Valoriser son interlocuteur
S'approprier des règles simples
Adopter une attitude constructive
Ecouter la demande, la clarifier
Reformuler le besoin
Etre concret et s'adapter au langage de l'interlocuteur
Etre résolument positif
Conclure
Prendre congé
Garder la maîtrise dans les situations délicates
Pratiquer le self-control : concentration, respiration...
Savoir développer une vraie relation client en cas de "crise"
Prendre en compte le grief et proposer une solution
Développer l'esprit d'équipe pour améliorer la communication vers l'extérieur
Repérer les conditions indispensables au bon fonctionnement d'une équipe
Choisir d'être un coéquipier efficace
S'appuyer sur les compétences de l'équipe
Savoir résoudre ensemble un problème
Savoir faire remonter l'information utile
Identifier les FAQ (questions les plus fréquemment posées)
Formaliser les meilleures réponses
Définir un code d'éthique au sein de l'équipe
Définir les règles du jeu et les engagements collectifs
Préciser ses engagements individuels