Les cinq premières minutes
Les formules de politesse relatives à l'accueil d'un visiteur
Savoir se présenter, présenter sa société, son activité
Techniques pour introduire une tierce personne auprès de son interlocuteur
Phrases et situations types, transitions
L'accueil téléphonique
Acquérir les formules de base du téléphone
Comment faire préciser l'identité de l'interlocuteur :
- épeler un nom
- manier les chiffres avec aisance (numéros de téléphone, dates, heures)
Comment gérer un appel :
- mettre en attente
- demander de rappeler plus tard
- prendre un message simple
Passer la communication à une tierce personne
Prendre congé
Faire patienter, diriger et renseigner un visiteur ou un client
Comment demander de patienter, proposer une boisson ou un magazine ?
Indiquer le chemin pour se rendre dans un service ou à un point précis
Comprendre les questions, les réponses et les souhaits de son interlocuteur
Les phrases et les techniques pour prendre congé de son interlocuteur
Gérer le quotidien
Prendre un rendez-vous, l'annuler, le reporter
Réserver une chambre d'hôtel, un taxi...
Organiser des réunions et conférences
Adapter son comportement en fonction des différences culturelles
Répondre à une demande de renseignements
Passer ou vérifier une commande
Régler un litige (délais de paiement, livraison...)
Révision ponctuelle des structures grammaticales non maîtrisées