Rappeler les éléments de base des systèmes de management
Quelques points de repères historiques
Aperçu des principales théories managériales
Notion de système et d'approche systémique
Propriétés des systèmes
Repérer le référentiel EFQM (European Foundation for Quality Management) parmi les principaux référentiels de l'excellence
Les schémas types des référentiels de l'excellence
Le modèle EFQM et le référentiel ISO 9001
Intégrer les concepts fondamentaux de l'EFQM et le modèle d'excellence EFQM
Les logiques, compositions et articulations (OMR : Objectifs, Moyens, Résultats)
Les critères et sous-critères
La notion de facteurs et de résultats
Les meilleures pratiques (illustrations)
La méthode de cotation et la logique RADAR
L'identification des points forts et des domaines d'amélioration
Utiliser le modèle EFQM comme outil d'évaluation
Le leadership, la culture de l'amélioration et le PDCA (Plan, Do, Check, Act)
La politique et la stratégie (valeurs, culture, déploiement spatial et temporel)
Le personnel, le leadership, "l'empowerment" et la logique de la valeur ajoutée
Le partenariat et les ressources
Les processus (orientés clients et "clefs")
Utiliser le modèle EFQM comme outil de management
Les résultats :
- vis à vis des clients
- vis à vis du personnel
- vis à vis de la collectivité
Les résultats opérationnels (les différentes "facettes" du résultat)