Maîtrisez vos Entretiens en Réception d'Appels

Objectifs

- améliorer la qualité du traitement des appels et ainsi contribuer à entretenir l'image de sa structure et la satisfaction clients
- répondre avec efficacité en apportant des réponses précises et claires
- maîtriser la directivité de ses entretiens
- mieux gérer les tensions de certains appels et le stress qui en découle

Profil stagiaire

toute personne voulant professionnaliser ses entretiens téléphoniques

Profil animateur

formateur issu de postes à responsabilité en plateformes téléphoniques, spécialiste en formation accueil

Programme
Les + de cette formation
Toutes les dates
Certifiant

Identifier la qualité de service attendue

Typologie des interlocuteurs
Leur niveau d'exigence
Leurs critères de satisfaction

Adopter une attitude constructive à chaque étape

Se présenter
Clarifier la demande
Apporter des réponses claires et précises
Maîtriser la directivité de l'entretien
Conclure et prendre congé
Assurer le suivi de ses engagements

Maîtriser les spécificités de la communication par téléphone

Développer l'écoute active pour appréhender les attentes
Utiliser des techniques de questionnement adaptées aux situations
Diagnostiquer la problématique par la reformulation

Garder la maîtrise dans les situations délicates

S'adapter aux différents interlocuteurs et les valoriser
Prendre en compte le grief et proposer des solutions
Gérer les situations délicates et le stress qui en découle
Identifier et hiérarchiser ses priorités

Renforcer le travail en équipe

S'appuyer sur les compétences de l'équipe
Savoir résoudre ensemble un problème
Faire remonter l'information utile
Capitaliser les meilleures pratiques

Nombreux exercices et mises en situation