Pratiquer l'Ecoute Client dans une Démarche Qualité

Objectifs

- acquérir et construire les bases d'un nouveau réseau de capteurs d'écoute client au service d'un système de management qualité plus efficace
- s'approprier les outils nécessaires pour comprendre les besoins des clients
- construire une enquête de satisfaction simple et efficace
- mesurer plusieurs niveaux de satisfaction et exploiter les résultats

Profil stagiaire

directeurs ou responsables Qualité, responsables d'un service Commercial ou Marketing, chefs de marchés, chefs de produits

Profil animateur

consultant, spécialiste de la qualité

Programme
Les + de cette formation
Toutes les dates
Certifiant

Etablir le lien entre écoute et satisfaction client

La satisfaction des clients et les principes qualité (ISO 9004 et qualité totale)
La qualité attendue par le client : quels paramètres?
Les caractéristiques impératives et processus d'obtention des résultats

Définir l'écoute client

La classe relationnelle client
La stratégie qualité et la position du client
Les enjeux de l'écoute
Les différentes techniques de l'écoute des clients

Rassembler et pratiquer autrement les outils de l'écoute client

Les fiches de recueil
Les tableaux de synthèse
Les fiches d'améliorations, de plan d'actions, de mesure d'impact
Le questionnaire KANO

Pratiquer l'entretien client en approche qualitative

Les 7 points pour mener un entretien
Les représentations entre interlocuteurs
Les modes d'intervention

Repenser ses réseaux de capteurs d'écoute client

La méthode structurée
La notion de capteur
L'auto-diagnostic de l'écoute client
Le déploiement de l'écoute client
Le recueil d'informations
Les indicateurs de performance du processus d'écoute client

Evaluer et mesurer la satisfaction des clients

Quel système de traitement de l'information et documentaire associé ?
Consolider la rentabilité
Optimiser les coûts internes et les coûts commerciaux
Quelle communication pertinente et plans d'actions en retour ?