Réussir son Accueil Téléphonique et Physique
  • Formation dispensée en régionDispensé en région

Objectifs

  • - améliorer rapidement ses techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • - s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre

Profil stagiaire

toute personne dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise

Profil animateur

consultant spécialiste en communication et en formation accueil

1 - Repérer les conditions d'un accueil réussi

Donner une première bonne impression : comment ?
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer votre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat "qualité"

2 - Savoir accueillir au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape

Se présenter
Adopter une écoute active, questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

3 - Savoir accueillir en face à face

Etre attentif aux comportements non verbaux

Avoir un look adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande

Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur

4 - Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse..
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif

Ouvrage Demos

Accueillir au téléphone

Les conditions d’un accueil agréable et efficace

du 16 au 17 février 2012

à Paris

du 15 au 16 mars 2012

à Bordeaux / Caen / Lille / Lyon / Marseille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg / Toulouse

du 12 au 13 avril 2012

à Paris

du 24 au 25 mai 2012

à Caen / Lille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg

du 21 au 22 juin 2012

à Bordeaux / Lyon / Marseille / Paris / Toulouse

du 05 au 06 juillet 2012

à Paris

du 13 au 14 septembre 2012

à Caen / Lille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg

du 11 au 12 octobre 2012

à Bordeaux / Lyon / Marseille / Paris / Toulouse

du 08 au 09 novembre 2012

à Caen / Lille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg

du 13 au 14 décembre 2012

à Bordeaux / Lyon / Marseille / Paris / Toulouse
INSCRIPTION EN LIGNE INSCRIPTION EN LIGNE

Stage / CODE : AC04

2 jours (14 heures)

1 095€ (HT)

Contact

Sandrine ROBERT

01 44 94 16 20

sandrine.robert@demos.fr

 Les prochaines dates

du 16 au 17 février 2012

à Paris

du 15 au 16 mars 2012

à Bordeaux / Caen / Lille / Lyon / Marseille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg / Toulouse

du 12 au 13 avril 2012

à Paris

du 24 au 25 mai 2012

à Caen / Lille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg

du 21 au 22 juin 2012

à Bordeaux / Lyon / Marseille / Paris / Toulouse

du 05 au 06 juillet 2012

à Paris

du 13 au 14 septembre 2012

à Caen / Lille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg

du 11 au 12 octobre 2012

à Bordeaux / Lyon / Marseille / Paris / Toulouse

du 08 au 09 novembre 2012

à Caen / Lille / Nancy / Nantes / Paris / Rouen / Strasbourg

du 13 au 14 décembre 2012

à Bordeaux / Lyon / Marseille / Paris / Toulouse

Toutes les villes et toutes les dates

Compétences visées

Cette formation accueil vous permettra de :

Identifier la qualité de service donné au téléphone et en face à face

Faire face aux situations délicates

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