Vue d’ensemble des logiciels CRM
Définition et concepts du CRM
Panorama des logiciels de CRM du marché
Apports d’une application de CRM pour l’entreprise, le management et les individus
Bénéfices de la mise en place d’un CRM pour les Ventes, le Marketing et les Services
Les enjeux de la méthodologie dans un projet CRM
Enjeux majeurs de la mise en place d’un projet CRM
Importance de la méthodologie et impacts à anticiper
Le pilotage du projet CRM
Acteurs du projet : MOE, AMOE, MOA, AMOA
Comité de suivi et comité de pilotage
Pilotage par les coûts
Pilotage par les délais
Bonnes et mauvaises pratiques
Les grandes familles de projets CRM
Vue globale
Implémentation rapide
Implémentation totale
Optimisation
Mise à jour
Stratégies de mise en oeuvre (lotissement, multi-phases)
La démarche projet générale
Cadrage : Diagnostic (avant-vente)
Conception : Analyse métier & ateliers
Spécifications fonctionnelles
Réalisation : Paramétrages, développements
Recette
Déploiement : Formations, basculement en production, reprise de données
La démarche projet itérative dite «agile» (petits projets)
Cadrage : Diagnostic (avant-vente)
Définition des scénarios métiers
Itération (conception, réalisation, recette)
Recette définitive
Pilotage des projets «agiles»