Profession standardiste
Missions à remplir, compétences nécessaires
Test "Etes-vous un(e) vrai(e) Pro ?"
Analyse des points forts et des axes de progrès
La qualité de service au standard
Typologie des clients internes et externes
Leurs attentes et leurs exigences
Repérage des attentes satisfaites et insatisfaites
Savoir traiter les appels téléphoniques
Décrocher sans attendre
S'annoncer clairement
Mettre en relation efficacement
Faire patienter habilement
Assurer la fluidité nécessaire
Gérer plusieurs appels simultanés
Comprendre et orienter un interlocuteur
Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler
Abréger une conversation
Transférer sans couper la parole
"Récupérer" un appel au standard
Se mettre à la place du correspondant
Adopter une attitude facilitatrice
Jouer du ton et de la voix
Utiliser un langage approprié
Prendre ou ne pas prendre un message
Savoir traiter les cas difficiles
Maîtriser son agressivité
Désamorcer les tensions
Proposer des choix multiples
Savoir informer, réorienter
S'informer et s'organiser
Créer son réseau d'information
Organiser son poste de travail
Optimiser des outils d'information
Gérer les priorités