Technique d’Evaluation de la Satisfaction des Usagers

Objectifs

- disposer d’une méthode de gestion de la satisfaction fondée sur un cadre commun, tout en intégrant les spécificités métiers
- mettre l’usager au centre du processus de prise en charge et mieux répondre à ses attentes

Profil stagiaire

directeur d’établissement, responsable d’une démarche qualité, infirmière coordonnatrice, médecin coordonnateur

Profil animateur

consultant expert en démarche qualité hospitalière et médico-social

Programme
Les + de cette formation
Toutes les dates
Certifiant

Pourquoi donner un espace d’expression à l’usager ?

Un dispositif juridique pour garantir les droits des usagers
Promotion et renforcement des droits individuels de la personne âgée – la portée limite des outils juridiques

La participation usuelle des usagers au sein de l’établissement

Les limites du conseil d’établissement et du conseil de vie sociale
Le résident n’est pas reconnu en tant que client

La mise en œuvre d’un outil d’évaluation de la satisfaction

Gestion de projet :
Le choix de la méthode
Analyse critique des méthodes utilisées
L’approche qualitative – l’approche quantitative
Le questionnaire de satisfaction – un outil prépondérant toujours réinventé
La mise en place d’un outil d’évaluation
Phase de préparation et cadrage de l’évaluation
Recherche documentaire
Construction de l’outil de gestion de la satisfaction citoyen-usager
Phase de réalisation
Test et mise au point
Déploiement de l’évaluation
Phase d’exploitation
Analyse des résultats
Plan d’action
Restitution des résultats
Définition et mise en place des actions d’amélioration

Les facteurs clés

L’analyse des résultats et l’évaluation de leur pertinence
Un outil d’aide à la décision : exploitation des résultats dans une perspective d’amélioration de la qualité
Un outil de communication et de mobilisation des acteurs professionnels
Un outil de communication avec l’usager et les partenaires

Au cours de plusieurs ateliers de travail, une stratégie de gestion de la satisfaction est élaborée : un diagnostic de l’organisation, comprenant différentes étapes, permet à l’établissement de construire « sa » propre méthode d’évaluation de la satisfaction de ses usagers, en tenant compte de ses aspects-métier et de ses contraintes