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Prix pour un groupe de 10 personnes maximum
Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.
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Cette formation en qualité vous permettra de mettre en place une démarche d’amélioration continue orientée vers la satisfaction de vos clients. Après un bref retour sur le concept d’entreprise orientée client, vous étudierez les attentes de vos clients et les relations avec chaque acteur afin d’améliorer la performance de vos processus client.
Cette formation Qualité s’adresse aux directeurs ou responsables Qualité, responsables d’un service Commercial ou Marketing, chefs de marchés, chefs de produits, responsables de la Relation Client
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.
L’entreprise orientée client
Les tendances actuelles des clients
Les différents niveaux d’attentes client
La satisfaction client
Les spécificités de l’entreprise orientée client
Les bénéfices tirés d’une véritable orientation client de l’entreprise
L’amélioration permanente de la satisfaction client : de l’écoute à la fidélisation
L’identification des attentes fondamentales des clients : le diagramme de KANO
La relation client au quotidien
L’implication de chacun des acteurs pour répondre aux attentes des clients
L’évaluation du niveau de satisfaction client :
. indicateurs indirects
. enquêtes,…
La réponse aux réclamations
L’amélioration de la satisfaction client par la méthode de résolution de problèmes
L’orientation client par le pilotage efficace des processus
L’approche métier et l’approche processus
La notion de performance d’un processus client
Le pilotage des processus client et le management de la valeur
L’orientation client : un projet à part entière
Les facteurs clés de succès
La mission du responsable du management de la qualité dans le projet
Les étapes du projet
Les moyens de pérenniser la démarche
Cette formation permet de cerner l’ensemble des parties prenantes impactées, au regard des attentes du client.
Les mises en pratiques contribuent à maitriser la méthodologie ainsi que les outils opérationnels proposés, pour favoriser leur déploiement dès le retour de formation.
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Cette formation est animée par un consultant en Qualité.
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