Mettre Le Client au Cœur de la Démarche Qualité
Objectifs
- mettre en place une démarche qualité au bénéfice du client
- évaluer la satisfaction client
- s‘approprier les outils et méthodes pour mieux répondre aux besoins des clients
Programme Détaillé
L’entreprise orientée client
Les différents niveaux d’attentes client
La satisfaction client
Les spécificités de l’entreprise orientée client
Les bénéfices tirés d’une véritable orientation client de l’entreprise
L’amélioration permanente de la satisfaction client : de l’écoute à la fidélisation
La relation client au quotidien
L’implication de chacun des acteurs pour répondre aux attentes des clients
L'évaluation du niveau de satisfaction client :
. indicateurs indirects
. enquêtes,…
La réponse aux réclamations
L’amélioration de la satisfaction client par la méthode de résolution de problèmes
L'orientation client par le pilotage efficace des processus
La notion de performance d’un processus client
Le pilotage des processus client et le management de la valeur
L'orientation client : un projet à part entière
La mission du responsable du management de la qualité dans le projet
Les étapes du projet
Les moyens de pérenniser la démarche
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.
SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.
