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Réussir son Accueil Physique et Téléphonique - NExT Classe virtuelle

Objectifs

  • Cette formation Accueil permet de maîtriser les techniques d'accueil au téléphone ou en face à face
  • s'approprier les meilleures pratiques et s'entraîner à les mettre en œuvre
  • faire face à des situations complexes de l'accueil
  • Formation nouvellement créée ou entièrement remaniée
  • Formation disponible en classe virtuelle
  • Cycle Long / A distance
  • 990 € (HT)
  • 10 Heures
  • Code: 2AC04

Programme Détaillé

Cette formation s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise
CONTENU
Les conditions d'un accueil réussi
Donner une première bonne impression
Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
Diagnostiquer sa propre qualité de service
Poser les bases d'un nouveau contrat « qualité »
L'accueil au téléphone
Communiquer efficacement à chaque étape
Se présenter
Adopter une écoute active et questionner
Reformuler pour valider
Renseigner ou réorienter
Savoir conclure et prendre congé
Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
Adopter une attitude positive
Choisir un ton et un rythme adaptés
Travailler son langage
Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques
L'accueil en face à face
Etre attentif aux comportements non-verbaux
Avoir un « look » adapté
Se mettre en phase avec son interlocuteur
Respecter une distance de communication appropriée
Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
Traiter la demande
Ecouter en valorisant
Expliquer pour informer
Maîtriser le temps
Recadrer un entretien en restant courtois
Rassurer et s'assurer qu'on a été compris
Conclure et raccompagner un visiteur
Les situations difficiles
Faire face à des situations délicates
Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l'agressivité, l'impatience, l'impolitesse...
Concilier accueil téléphonique et physique
Rester toujours constructif
Construire son PAC
ORGANISATION
Etape 1 : test amont (20 min)
Ce parcours débute par 1 test de connaissances composé de 20 questions qui permet de s’auto-positionner, une semaine avant la classe virtuelle.
Etape 2 : classe virtuelle (1h)
Deux semaines avant la journée d’entrainement, un moments d’échanges entre les participants est prévu pour permettre au formateur de mieux orienter cette session.
Etape 3 : vidéo (1h)
1h de formation digitale en 18 séquences.
Etape 4 : classes virtuelles (2 demi-journées d’affilée)
Ces demi-journées très opérationnelles ont pour objectif de mettre en pratique les notions vues précédemment. Centrées principalement sur la réalisation de cas pratiques, de mises en situations et d’échanges d’expérience entre participants, elles permettent de mettre en évidence des solutions concrètes directement exploitables en situation professionnelle.
Etape 5 : test aval (20 min)
Le test aval composé de 20 questions est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
cette formation est animée par un expert en accueil et communication
Un parcours 100% à distance stimulant sur 3 semaines, composé de plusieurs modalités :
- Des vidéos pédagogiques pour acquérir fondamentaux et expertise métier
- Des tests pour mesurer sa progression tout au long de la formation
- Des classes virtuelles en groupe dédiées aux mises en situation, permettant des échanges entre les participants.