Présentiel ou classe virtuelle

2 jours ( 14 heures )

Prix :

1550

€ HT

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : QA103

/ Stage

Mettre le client au cœur de la démarche qualité

Inter

Présentiel ou classe virtuelle

Prix :

1550

€ HT

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en qualité vous permettra de mettre en place une démarche d’amélioration continue orientée vers la satisfaction de vos clients. Après un bref retour sur le concept d’entreprise orientée client, vous étudierez les attentes de vos clients et les relations avec chaque acteur afin d’améliorer la performance de vos processus client.

Objectifs de la formation

  • Mettre en place une démarche qualité au bénéfice du client
  • Evaluer la satisfaction client
  • S‘approprier les outils et méthodes pour mieux répondre aux besoins des clients

Public concerné

Cette formation s’adresse aux directeurs ou responsables Qualité, responsables d’un service Commercial ou Marketing, chefs de marchés, chefs de produits, responsables de la Relation Client

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

L’entreprise orientée client
Les tendances actuelles des clients
Les différents niveaux d’attentes client
La satisfaction client
Les spécificités de l’entreprise orientée client
Les bénéfices tirés d’une véritable orientation client de l’entreprise

L’amélioration permanente de la satisfaction client : de l’écoute à la fidélisation
L’identification des attentes fondamentales des clients : le diagramme de KANO
La relation client au quotidien
L’implication de chacun des acteurs pour répondre aux attentes des clients
L’évaluation du niveau de satisfaction client :
. indicateurs indirects
. enquêtes,…
La réponse aux réclamations
L’amélioration de la satisfaction client par la méthode de résolution de problèmes

L’orientation client par le pilotage efficace des processus
L’approche métier et l’approche processus
La notion de performance d’un processus client
Le pilotage des processus client et le management de la valeur

L’orientation client : un projet à part entière
Les facteurs clés de succès
La mission du responsable du management de la qualité dans le projet
Les étapes du projet
Les moyens de pérenniser la démarche

Points forts

Les sessions “A distance” sont réalisées avec l’outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d’adapter sa pédagogie.

Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

Cette formation est animée par un consultant en Qualité

Dates et lieux

Du

28 mars

au

29 mars 2024

Paris

1550 € HT

-

Du

23 septembre

au

24 septembre 2024

Paris

1550 € HT

-

Du

16 décembre

au

17 décembre 2024

A Distance

1550 € HT

-

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