Gérer sa Relation Client par Chat

Objectifs

  • comprendre les spécificités du chat
  • adapter sa posture et ses attitudes au chat
  • adapter sa syntaxe et son vocabulaire au chat tout en se conformant aux processus et chartes internes
  • Formation nouvellement créée ou entièrement remaniée
  • A distance / Presentiel
  • Code: MV111
  • 1 Jour (7 Heures)
  • 690 € (HT)
  • Cette thématique vous intéresse ? Nos équipes d'experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Programme Détaillé

Agents de maîtrise, techniciens d’assistance informatique issus de divers métiers, conseillers, superviseurs, Fonction Support Qualité…
Les bénéfices de l'outil Chat
Autonomie progressive des clients et facilités de partage :
. utilisation accrue du selfcare
Prise en charge rapide de flux importants :
. gestion simultanémente plusieurs sessions
Communication bilatérale :
. utiliser le chat en entrant et en sortant
Les spécificités du chat : le fond et la forme
Vocabulaire, expressions et abréviations spécifiques
Usages en matière de formalisme et de tonalité
Orthographe et grammaire : éléments essentiels à la reconnaissance du professionnalisme et à la réassurance du client
Les situations particulières : reprise de conversation après interruption et situations délicates
Gérer simultanément plusieurs sessions : les limites et les risques associés
Mettre en place de garde fou et points de vigilance
Adaper son discours aux situations ambiguës et anormales :
. provocation de situations de chat inconfortable ou à risque juridique
L'organisation et les processus clés
Mettre en place un processus de contrôle qualité :
. au poste de travail ou à distance
. en différé sur enregistrement
Accompagner les conseillers : coaching de la qualité et management de la performance
Cette formation ne nécessite aucun pré-requis
Cette formation Commerce est assurée par un expert en expression écrite et en relation clientèle
Cette formation expresso s'artcule autour de nombreux cas pratique.
Les sessions "A distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.

Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.

Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.

SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.