Prévenir et gérer les conflits dans son équipe

Repérer et comprendre les mécanismes d’un conflit

• Distinguer désaccord, tension et conflit
• Comprendre les mécanismes et les différentes étapes d’un conflit
• Identifier les signes précurseurs et les effets d’un conflit
• Analyser les causes apparentes et sous-jacentes
• Prendre en compte le contexte et les interactions entre les différents acteurs
• Cas pratique : analyser une situation conflictuelle et en identifier les causes

Se connaître en situation de conflit

• Identifier ses attitudes spontanées face au conflit
• Diagnostiquer son propre comportement et ses réactions
• Comprendre l’influence des émotions, perceptions et croyances
• Repérer ses propres déclencheurs et points de vigilance
• Prendre du recul pour éviter l’escalade

Comprendre la position de son interlocuteur

• Identifier le cadre de référence et le point de vue de l’autre
• Repérer ses besoins, intérêts, motivations et contraintes
• Distinguer les faits, les interprétations et les intentions supposées
• Identifier les points de désaccord et les intérêts communs
• Adapter sa stratégie à la situation et à son interlocuteur

Rétablir une communication constructive

• Porter un regard objectif sur la situation et sa propre responsabilité
• Choisir le bon moment et préparer la rencontre
• Pratiquer l’écoute active et le questionnement
• Exprimer les faits, les désaccords et ses attentes avec assertivité
• Accueillir les émotions sans alimenter le conflit
• Recentrer l’échange sur les faits, les besoins et la recherche de solutions
• Mise en situation : conduire un échange avec un interlocuteur en situation de conflit

Construire une stratégie de résolution du conflit

• Identifier le niveau d’escalade et choisir le mode d’intervention adapté
• Clarifier les positions et rechercher les intérêts communs
• Faire émerger et négocier des solutions acceptables
• Définir les engagements réciproques et les conditions de sortie du conflit
• Savoir solliciter un tiers, un médiateur ou un arbitrage lorsque la situation l’exige
• Cas pratique : construire une stratégie de résolution à partir d’un conflit professionnel

Consolider la sortie du conflit et prévenir les tensions

• Formaliser les engagements et assurer leur suivi
• Restaurer une relation de travail constructive
• Tirer les enseignements du conflit
• Repérer les situations susceptibles de générer de nouvelles tensions
• Entretenir la coopération et la cohésion de l’équipe
• Mettre en place des pratiques permettant de traiter les désaccords avant qu’ils ne dégénèrent