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Le coaching situationnel

Le coaching situationnel

Il existe trois clés de performance des commerciaux à optimiser : un excellent « talent » commercial, peu motivé, coûte cher et rapporte peu ; un débutant très motivé mais « naïf » dans ses approches, est un potentiel sous-exploité ; un talent de conviction mal organisé est une dispersion d’énergie non rentable. Pourquoi coacher ses commerciaux ? Parce que le commercial est aussi important que les résultats, et que sa performance dépendra autant de ses compétences relationnelles et de son organisation que de sa motivation. Comment ? C’est ce que nous explique Claude Lapabe, intervenant pour Demos en formation commerciale.

Le management commercial : 4 styles

Tous les commerciaux n’ont pas la même expérience, la même motivation, les mêmes compétences ; il n’est pas judicieux de tous les « coacher » de la même manière. En étant attentif aux niveaux de compétences et de motivation, le manager commercial peut adapter son style de management.

Ainsi les experts en formation commerciale ont défini quatre styles de coaching :
- Directif
- Explicatif/Persuasif
- Délégatif
- Participatif.

Nous allons mener l’entretien en suivant ces quatre styles. 

Le style explicatif (peu compétent – peu motivé)

Ce style est défini pour un commercial qui n’est pas encore compétent, mais conscient qu’il peut monter en compétences.
Le manager peut alors appliquer un coaching « explicatif » : en exigeant des résultats, avec un contrôle non coercitif, facilitant, motivant ; il explique les projets, les objectifs et les valeurs, stimule et encourage, consulte pour des avis et suggestions et valorise l’initiative. L’objectif est de tracer la voie du commercial, de peaufiner ses réflexes, de créer des automatismes, de faciliter au quotidien la réussite individuelle de son collaborateur.

Il s’agit donc d’un cycle d’entraînement mené en quatre temps :
- le manager explique quoi faire, comment faire, en énonçant le but et l’intérêt de l’action ;
- le manager démontre : il applique lui-même la méthode et la fait observer au commercial, il démontre les intérêts de cette méthode ;
- le manager fait appliquer la méthode au commercial, faisant lui-même de cette pratique une observation objective et factuelle ;
- le manager corrige : il fait faire une autoanalyse de l’application de la méthode par le commercial, ils font ensemble un bilan et établissent un plan d’action pour que le commercial progresse.
 
Ainsi l’action du manager envers son commercial  peut être orientée selon cinq principes : la mission (il faut que le commercial sache pourquoi il est là) ; les objectifs (capacité du commercial de donner les bilans à date, les écarts avec les objectifs prescrits) ; les résultats (où en est le collaborateur, s’il atteint les objectifs); la récompense (reconnaissance des efforts du commercial) ; le soutien (en quoi le manager peut-il aider son collaborateur à monter en compétences ?).
 

Le style directif (peu compétent – non motivé)

Ce style de coaching consiste à être très précis dans le détail des attentes vis-à-vis de l’exécution de la tâche. La  relation et l’explication du « pourquoi » passent au second plan. Le manager s'engage personnellement, donne des instructions, structure l'activité, fixe des objectifs précis en définissant des critères précis d'évaluation.

Le style participatif (compétent – peu motivé)

Le commercial est compétent mais n’est que peu ou plus motivé…
Le manager s’implique alors dans la relation, pour renforcer la motivation en s’appuyant sur les compétences du commercial.
Ainsi le manager favorise le travail en équipe, propose des projets collectifs en favorisant l’expression de ses collaborateurs et en valorisant leurs compétences. La qualité du climat d’équipe est essentielle.

Le style délégatif (compétent – motivé)

Ce style consiste uniquement à se mettre d’accord sur les objectifs à atteindre ; le commercial laisse le collaborateur libre de définir les conditions de mise en œuvre.
Le manager définit les missions et responsabilités en établissant les règles du jeu. Il laisse l’initiative et donne de la responsabilité en intervenant uniquement en cas de nécessité.
 

Ces quatre styles de coaching situationnel mettent en valeur un principe fondamental : les individus, en énonçant et en faisant respecter les règles du jeu, sont aussi importants que les résultats. La direction de l’équipe est participative ; elle définit les objectifs, en gardant un management ouvert et un contrôle non coercitif, facilitant et motivant.