Communication

L’écoute active

L’écoute active n’est pas une technique propre aux assistantes et secrétaires, elle peut s’appliquer à tous et dans n’importe quel cadre, professionnel ou pas. Mais pour les assistantes, souvent confrontées à une grande diversité d’interlocuteurs, elle prend un sens tout particulier.

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Qu’est ce que l’écoute active ?

Écouter et entendre

Dans toute communication orale, on peut distinguer ce qu’on entend et ce qu’on écoute.

Par exemple, lorsque je suis au téléphone, j’entends mon interlocuteur, ce qui se passe dans mon bureau et, éventuellement dans le sien. En revanche, je ne peux tout écouter. Aussi, je vais sélectionner dans mon environnement ce à quoi je vais prêter attention, en l’occurrence, mon interlocuteur.

Ainsi :

Entendre est un acte automatique, physiologique.

  • Écouter implique une attention active.

Il y a toujours un va-et-vient entre entendre et écouter : on sélectionne à tout moment, dans l’ensemble de l’environnement sonore ce qui nous intéresse.

Par exemple, si pendant ma conversation téléphonique, mon collègue se met à hurler, je n’écouterai plus mon interlocuteur mais ce qui se passe dans le bureau.

  • Écouter implique une attention active et renouvelée à chaque instant.

Les difficultés de l’écoute

Plusieurs difficultés nous empêchent de bien écouter :

  • Il y a des choses que nous ne voulons ou que nous ne pouvons pas entendre. Nous filtrons, consciemment ou non, en fonction de ce que nous souhaitons entendre, de nos croyances, de nos valeurs…
  • L’homme pense plus vite qu’il ne parle. Le rythme moyen de la parole est de 140 mots/minute. L’homme peut traiter jusqu’à 800 mots/minutes. L’écart entre ces deux vitesses explique nos difficultés à écouter patiemment. C’est pourquoi on n’écoute souvent qu’à moitié les messages qu’on nous adresse.
  • Souvent, chacun cherche à s’exprimer plus qu’à écouter l’autre.

L’écoute active

Puisqu’écouter n’est pas spontané, il faut être actif pour bien écouter l’autre. L’écoute active consiste à :

  • se rendre disponible à l’autre (mettre de côté ses préoccupations du moment)
  • chercher activement à le comprendre (prendre en compte le verbal et le non-verbal, se mettre à sa place…)
  • l’encourager à s’exprimer, lui apporter une aide active pour s’exprimer et atteindre l’objectif visé par l’échange (par son attitude, mais aussi par des questions, etc.)

Ceci suppose de vouloir un échange de qualité, c’est-à-dire de vouloir :

  • comprendre l’autre en profondeur
  • établir une relation durable, fondée sur l’équité et la confiance

Attention : on peut mimer l’écoute active, sans avoir le désir de comprendre l’autre, ni d’avoir une relation durable, mais pour manipuler son interlocuteur. C’est possible, mais il faut à tout prix l’éviter, à terme, cela détériore la relation.

Pourquoi utiliser l’écoute active ?

Pour mieux comprendre l’interlocuteur et établir un réel échange

Dans l’écoute active, on s’assure régulièrement d’avoir bien compris l’autre, notamment grâce à la reformulation. Il s’agit de s’assurer que l’on a compris ce qui a été exprimé verbalement, mais aussi tout ce qui est sous-jacent : le cadre de référence, les sentiments, les besoins, les désirs…

Exemple :

« Aujourd’hui, j’espérais savoir si ma demande de congés serait acceptée mais personne ne peut me donner de réponse.

– Tu parais déçu ? »

Pour améliorer la relation

Montrer sa compréhension par l’écoute active :

  • amène la personne à se sentir écoutée et comprise
  • désamorce les résistances (ou réactions défensives) et amène l’autre à se confier davantage

Par exemple, un collaborateur n’hésitera pas à venir expliquer une difficulté à son manager s’il voit qu’il est disponible et qu’il ne réagit pas tout de suite en s’énervant.

Pour progresser dans l’échange

Dans l’écoute active, on rebondit pour aider la personne à développer. Cela :

  • aide l’autre à identifier et à exprimer les contenus émotionnels masqués par ses déclarations objectives
  • l’aide à analyser un problème
  • l’aide à élaborer lui-même des solutions
  • l’aide à choisir la solution qui lui convient

L’écoute active est donc un acte volontaire qui demande une grande disponibilité et beaucoup de concentration. Aussi, on ne peut être constamment en écoute active.

Il faut donc déterminer des moments précis où l’on va adopter cette attitude.