La phase connaître, ou « phase de découverte des besoins » : pourquoi ?

– Aujourd’hui :
Une vente, c’est un échange entre êtres humains ; deux ventes ne sont donc jamais les mêmes. Implication du vendeur signifie découverte de l’autre. L’acheteur se sentira plus concerné s’il se sent écouté ; s’il sent que le vendeur répond à ses besoins, et non à des besoins habituels pour un certain produit.
Voici donc un autre principe clé de la formation commerciale : c’est par la phase de découverte des besoins de l’acheteur, que l’on adapte l’offre à ce dont il a réellement besoin.
– Demain :
La fidélisation passe par l’inclusion de l’autre dans son cercle ; montrer qu’on est à l’écoute de l’acheteur, c’est l’inciter à revenir vers nous.

Ses objectifs

– Découvrir les besoins de l’acheteur : ses nécessités fondamentales (il me faut une voiture, pour me déplacer)
– Déceler ses motivations : les variantes du produit, qui décident cet achat-là plutôt qu’un autre (je voudrais une voiture suffisamment spacieuse, de telle forme, avec telle puissance)
– Cerner la solution.

Comment mener la phase de découverte des besoins ?

En posant des questions. Le SONCAS, incontournable de la formation commerciale, est l’appui technique majeur du commercial en entretien de vente.
C’est lors de cette phase déterminante que l’on jugera la qualité d’un commercial : sans découverte, il peut n’être perçu que comme un pourvoyeur de solutions toutes faites, préétablies, « packagées ». Le commercial peut donc partir avec ce principe : « je sais que je ne sais rien ».
Empathie, reformulation, écoute active sont les trois clés du succès.

Quels sont les risques à éviter ?

– Trop questionner : en poussant trop loin le questionnement sans travailler l’empathie ni travailler la reformulation et l’écoute active, le commercial sera perçu comme « dérangeant », « perturbant », et son questionnement jugé sans objet, voire à l’inverse « inquisiteur ». Il est mieux de privilégier les questions ouvertes aux questions fermées.
– Nos propres préjugés. L’expérience aidant, on peut avoir l’impression des déceler les besoins et les motivations « à l’habitude ». Il n’en est rien, surtout lors de ventes complexes.

Pour conclure

Pour réussir sa phase de découverte des besoins, il faut établir un équilibre : ne jamais perdre le cap (son objectif), tout en s’adaptant à l’autre. Communiquer efficacement est la clé de la phase de découverte.
Les solutions n’étant jamais les mêmes, il est important d’être à l’écoute, ouvert. La vente efficace et pérenne se pratique à travers un entretien gagnant-gagnant. On n’apprend pas un entretien-type en formation commerciale, qu’on puisse ressortir partout où l’on passe ; il ne s’agit pas d’imposer, mais de partager.