Communication

Formation assistante : Gérer ses émotions efficacement

Avec Nadia Florian, notre experte en formation assistante et en communication, il nous est paru important de nous arrêter sur ce point des émotions dans notre vie professionnelle.

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Les émotions sont inhérentes à toute situation interpersonnelle, y- a-t-il des moyens pour les gérer afin d’éviter des situations où elles sont trop envahissantes ?

Les émotions ne sont que la partie émergente de l’iceberg. Ce sont elles que l’on voit lorsqu’on s’exprime. En effet, derrière chaque émotion, il y a des besoins non satisfaits qui deviennent des frustrations si l’on ne sait pas en tenir compte. Notre experte en formation assistante insiste sur la nécessité de les prendre en compte pour les exprimer de façon tolérable pour l’autre. L’un des moyens abordé en formation assistante préconise la Communication Non Violente (CNV). En effet, il s’agit de partir de soi en exprimant son ressenti et son besoin pour faire sa demande plutôt que d’accuser l’autre. Ainsi il est préférable de dire à une personne « je suis agacé(e) car j’ai besoin d’être respecté(e) », plutôt que de lui dire « je suis agacé(e) car tu ne me respectes pas ». En effet, la reconnaissance de ses propres émotions et de ses besoins et de ceux des  autres  facilite la résolution de problèmes relationnels.

Peut-on, sous le coup des émotions, agir de façon contraire à notre intérêt professionnel ?

Pour notre experte en formation assistante, l’émotion est un vrai moteur intérieur. Lorsque ce moteur s’emballe, nous n’avons plus le contrôle de la situation, elle nous échappe. On peut en effet sous le coup des émotions perdre tout contrôle faire porter à notre interlocuteur tous les maux de nos insatisfactions. On en fait un ENJEU personnel en oubliant ce qui est EN JEU réellement.

Si nos émotions interagissent avec celles des autres : comment apporter la réponse juste à l’émotion exprimée ?

Chaque émotion attend une réponse appropriée. En effet, on n’agit pas de la même façon face une personne en colère ou face à une personne angoissée. Selon Nadia Florian, notre experte en formation assistante, il faut ajuster sa réponse en fonction de l’émotion. Prenons l’exemple suivant, un  collègue, en colère face à mes différents retards sur le planning, n’attend pas de moi du réconfort mais que je prenne en compte son émotion de colère en lui trouvant des solutions pour éviter que la situation ne perdure. Et si je suis responsable du retard, des excuses calmeront sa colère. De même un collègue angoissé attendra d’être rassuré plutôt que des excuses.

Pourquoi est-ce important pour une assistante de bien gérer ses émotions ? Tant avec son patron ou manager qu’avec ses collègues?

Pour notre experte en formation assistante, le métier d’assistante demande une prise de recul pour répondre aux différentes situations humaines et organisationnelles rencontrées chaque jour dans les entreprises. En effet, les assistantes y occupent une position centrale. Du fait de cette place centrale, elles sont sollicitées de toute part. Elles sont en relation avec un nombre très important d’interlocuteurs, aussi bien internes à l’entreprise qu’externes. Ainsi, elles sont souvent soumises d’un côté aux pressions des « clients internes » et de l’autre à celles des « clients externes».

Compte tenu de la place des assistantes, ces pressions deviennent des situations de crise auxquelles il faut répondre rapidement pour satisfaire ses interlocuteurs. Lorsque les situations de crise font boule de neige, imaginez la taille de la boule en bout de piste ! Alors, oui, affirme notre experte en formation assistante,  « il est important pour cette profession de bien gérer ses émotions car ces tensions accumulées sont d’autant plus dommageables qu’elles peuvent avoir de réelles conséquences sur les relations interpersonnelles ».