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Former 120 commerciaux itinérants à la méthodologie et aux pratiques de la relation client par téléphone

Dans un contexte de travail à distance encouragé par la crise sanitaire, les commerciaux itinérants d’une entreprise française de chauffage, climatisation et ventilation, se sont vus obligés de bouleverser leurs pratiques et de développer l’utilisation du téléphone dans la gestion de la relation client.

Le blended au cœur du dispositif

L’objectif était triple :

  • connaître les règles de l’accueil et de la prospection téléphonique,
  • acquérir les techniques pour prendre des rendez-vous par téléphone,
  • être plus à l’aise au quotidien avec le téléphone.

Pour permettre aux commerciaux une montée en compétences compatible avec leur activité professionnelle, nous avons mis en place un parcours blended mêlant e-learning et classes virtuelles. Le parcours a été partagé en 3 parties pour permettre une diversification des apports pédagogiques :

1ère partie : modules e-learning 
Accueillir au téléphone
Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle,
Préparer ses entretiens de prospection et de vente par téléphone,
Mener ses entretiens de prospection et de vente par téléphone

2ème partie : classe virtuelle
Accompagnement des participants
Mises en pratique des notions vues pendant les modules e-learning

3ème partie : classe virtuelle – retour d’expérience
Accompagnement de l’ancrage des bonnes pratiques et échange avec le reste des groupes
Optimisation de la mise en pratique des notions vues en formation
Aide sur les points de blocage

Les participants sont complétement autonomes durant la première partie e-learning, ils avancent à leur rythme et selon leur planning.

Pour garantir des classes virtuelles et des exercices au plus près des besoins des participants et du contexte de l’entreprise, l’intervenante référente a recueilli les éléments nécessaires pour construire le contenu pédagogique. Afin d’engager les apprenants dans une approche participative, nous avons composé les groupes avec un maximum de 6 personnes pour permettre aux formateurs d’accorder une attention particulière à chacun et ainsi connaître leur manière de travailler et mettre en place un plan d’action individuel.

Les équipes Demos ont mis en place une dernière partie dans le parcours appelé le « retour d’expérience » pour faire un suivi suite à la formation et constater la mise en pratique des notions apprises dans leur quotidien.

Résultats :

  • 120 commerciaux formés.
  • Parcours blended en accord avec les problématiques du client.

Notre valeur ajoutée :

  • Appropriation du contexte du client au travers d’une phase d’ingénierie pédagogique.
  • Suivi de l’application des notions apprises et de la montée en compétences des apprenants suite à la formation.

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