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Former des gestionnaires d’accueil à la maîtrise de la relation client au téléphone

Dans une démarche de valorisation de son image par la qualité de la relation téléphonique, un organisme de santé publique a fait appel à Demos pour concevoir une formation autour de la relation client au téléphone.

Le client souhaitait développer l’aisance et l’efficacité des gestionnaires afin qu’ils s’affirment dans leur poste et qu’ils adoptent une vraie posture orientée client. Il fallait aussi qu’ils soient capables de gérer certaines situations délicates au téléphone.
Nos équipes ont donc proposé une formation sur 2 jours en classe virtuelle en juin 2021.

Une formation complète pour un accueil téléphonique réussi

La formatrice a conçu un programme complet pour permettre aux apprenants d’assurer toutes les étapes de l’accueil téléphonique :

  • Réaliser les enjeux de votre relation client pour l’établissement
  • Découvrir les attentes et besoins de votre clientèle afin de mieux la satisfaire
  • Identifier les fondamentaux de la communication téléphonique
  • Optimiser la qualité de vos appels en développant les étapes essentielles
  • Réaliser la transmission d’un appel professionnel et la mise en attente
  • Adapter son comportement aux différents types de client et gérer les situations délicates
  • Savoir maîtriser ses émotions et gagner en assurance

La formatrice a pris soin de mettre de nombreux exemples de situations fréquemment rencontrées par les gestionnaires en leur donnant les clés pour répondre au mieux aux clients grâce à des scripts adaptés.

 

Résultats

  • 9 personnes formées
  • Formation reprenant les bases permettant une uniformisation des pratiques et consolidation des bonnes pratiques existantes

 

Valeur ajoutée Demos

  • Formatrice spécialisée dans la relation client qui anime régulièrement sur les thème Accueil, Relation Client et Relations Commerciales
  • Pédagogie spécifique et adaptée aux formations en classe virtuelle pour garder l’attention des participants
  • Approche sur-mesure comprenant un entretien de cadrage organisé en amont avec la cheffe de projet, la formatrice et la cliente pour bien comprendre les attentes du client et adapter le contenu de la formation

 

Les formations Demos, ce sont les clients qui en parlent le mieux !

« Encore merci pour cette formation qui s’est déroulée dans une ambiance très conviviale et participative. Les deux journées ont été très instructives, riches et stimulantes. Et les retours enthousiastes de l’équipe sont un vrai plaisir pour nous ! »

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contact@demos.fr

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