Prévenir les situations de violence
Comprendre les différentes formes de violence au travail (incivilités, agressions verbales, psychologiques, physiques ou numériques)
Identifier les facteurs favorisant les tensions et les passages à l’acte
Connaître le cadre légal de la prévention, les responsabilités de chacun, et les procédures d’alerte
Repérer les situations à risque
Identifier les signaux faibles et les comportements annonciateurs d’une dégradation de la situation
Analyser les facteurs de risque liés à l’organisation, à l’environnement de travail ou à la relation avec le public
Évaluer le niveau de risque et anticiper les situations sensibles
Cas pratiques : Analyse de situations rencontrées par les participants
Désamorcer les tensions
Adopter une posture professionnelle adaptée en situation sensible
Utiliser les techniques de communication favorisant l’apaisement (écoute active, reformulation, assertivité)
Gérer ses émotions et éviter les comportements susceptibles d’alimenter l’escalade
Mises en situation : entraînement à la gestion d’incivilités, provocations et comportements perturbateurs
Gérer une situation de violence
Reconnaître les seuils de danger et réagir de manière adaptée
Faire face à une menace, une altercation ou un comportement violent
Mobiliser les procédures et les relais internes ou externes appropriés
Mises en situation : Simulations de situations complexes
Protéger les personnes et sécuriser l’environnement
Se protéger et protéger les personnes présentes
Agir en coordination avec les différents acteurs impliqués
Maintenir la continuité d’activité tout en garantissant la sécurité
Mises en situation : Simulations de situations complexes, analyse des pratiques et des stratégies de réponse
Organiser le retour à la normale
Réaliser le signalement et recueillir les faits
Accompagner les personnes concernées et favoriser l’expression de leur vécu
Conduire le débriefing post incident et identifier les axes d’amélioration
Restaurer un climat de travail serein et renforcer les actions de prévention
Plan d’action : Élaboration d’un plan applicable dans son contexte professionnel
