Enrichir et Transformer l’Expérience Client grâce au Digital
Objectifs
- identifier et intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d’expérience client
- mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration de l’expérience client
Programme Détaillé
S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client
L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
Exercice : identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise
Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise
Révolution « Mobile »
Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
L’importance de la recommandation et l’amélioration du lien marque-client
Connaissance client : data et big data
Les différents profils digitaux et leurs attentes
Exercice : définir les priorités pour son entreprise
Connaître son client et entrer en empathie avec son lui
Identifier les besoins et attentes des clients
Comprendre la notion de carte d'empathie
Connaitre les meilleures pratiques digitales pour alimenter sa connaissance client
Exercice : identifier les attentes clients les plus importants à prendre en considération ; à partir de meilleures pratiques, identifier des actions concrètes d’amélioration de l’expérience client
Designer l'expérience client
Soigner ses " moments de vérité "
Actionner les éléments de réassurance
Identifier les facteurs clés de succès grâce à l’UX design
Optimiser l’expérience client avec la data
Exercice : formaliser les parcours client de sa propre entreprise
Piloter et améliorer l'expérience client
Identifier les outils de gestion de la Data et tableaux de bord
Mesurer les progrès réalisés
Impliquer la Direction
Communiquer en interne sur l’Expérience Client
Exercice : élaborer son plan d'actions
Les sessions "à distance" sont réalisées avec l'outil de visioconférence Teams, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Nos formateurs DEMOS sont recrutés conformément aux spécifications mentionnées pour chaque formation. Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine. Ils utilisent des méthodes et outils appropriés aux formations qu’ils dispensent et adaptent leur pédagogie au public accueilli.
Avant la formation : IMPLIQUER
Questionnaire pré-formation et/ou recueil des besoins pour préciser les attentes individuelles, à l’entrée en formation.
Pendant la formation : APPLIQUER
Méthodes actives et participatives, apports théoriques (10%), mises en pratique (70%) et échanges (20%)
Elaboration de son plan d’actions personnalisé
Après la formation : ACCOMPAGNER
Les conseillers formation sont à votre disposition si vous avez besoin de précisions.
SUIVI & EVALUATION
Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :
Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session.
