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Enrichir et Transformer l’Expérience Client grâce au Digital

Objectifs

  • identifier et intégrer les meilleures pratiques digitales en matière d’expérience client
  • mettre en place, manager et piloter dans le temps une démarche d’amélioration de l’expérience client
  • Formation nouvellement créée ou entièrement remaniée
  • Formation disponible en classe virtuelle
  • Stage / Presentiel
  • 1 350 € (HT)
  • 2 Jours (14 Heures)
  • Repas Offert
  • Code: RC101

Programme Détaillé

responsables marketing, commercial, relation client qui souhaitent fidéliser sa clientèle ; tout manager souhaitant définir et mettre en place un plan d’amélioration de l’Expérience Client
S’approprier la dimension stratégique de l’expérience client
Origine et définition de la notion d’expérience client
L’expérience client : un facteur clé de succès sur les marchés
Déterminer les indicateurs de suivi et de performance de l’expérience client
Diffuser dans l’entreprise la culture de l’expérience client
Exercice : identifier les ressorts stratégiques de l’expérience client pour son entreprise
Comprendre l’impact du digital sur l’expérience client, quel que soit le secteur de son entreprise
Nouveaux canaux d’informations et de service
Révolution « Mobile »
Une solution à de nouveaux besoins et attentes clients
L’importance de la recommandation et l’amélioration du lien marque-client
Connaissance client : data et big data
Les différents profils digitaux et leurs attentes
Exercice : définir les priorités pour son entreprise
Connaître son client et entrer en empathie avec son lui
Définir son buyer persona
Identifier les besoins et attentes des clients
Comprendre la notion de carte d'empathie
Connaitre les meilleures pratiques digitales pour alimenter sa connaissance client
Exercice : identifier les attentes clients les plus importants à prendre en considération ; à partir de meilleures pratiques, identifier des actions concrètes d’amélioration de l’expérience client
Designer l'expérience client
Désigner son parcours client
Soigner ses " moments de vérité "
Actionner les éléments de réassurance
Identifier les facteurs clés de succès grâce à l’UX design
Optimiser l’expérience client avec la data
Exercice : formaliser les parcours client de sa propre entreprise
Piloter et améliorer l'expérience client
Définir les bons KPI’s
Identifier les outils de gestion de la Data et tableaux de bord
Mesurer les progrès réalisés
Impliquer la Direction
Communiquer en interne sur l’Expérience Client
Exercice : élaborer son plan d'actions
DIGITT : certification des connaissances et compétences digitales
DIGITT : certification des connaissances et compétences digitales
Le certificat DiGiTT, élaboré avec le monde de l’entreprise, permet de certifier vos connaissances et compétences dans l’environnement digital. Il est reconnu par la Commission Nationale de Certification, il est également éligible au Compte Personnel de Formation. Reconnu et valorisé par les entreprises, il vous permettra de vous différencier sur le marché du travail, et d’améliorer votre employabilité. (Code RS : 2636)

150 €
Les stagiaires sont invités à identifier les enjeux et difficultés liés à l'expérience client dans leur entreprise et à apporter les données y afférant
Ce stage Relation client est animé par un professeur associé à Grenoble Ecole de Management, également consultant et opérationnel
Formation très opérationnelle visant la réalisation propre d'un parcours client basé sur les opportunités du digital
Pour les formations "A distance", elles sont réalisées avec un outil de visioconférence de type Teams ou Zoom selon les cas, permettant au formateur d'adapter sa pédagogie.
Retrouvez sur notre site internet toutes les précisions sur les sessions à distance ou les classes virtuelles.