Présentiel ou classe virtuelle

2 jours ( 14 heures )

Prix :

1550

€ HT

2 jours ( 14 heures )

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Best

Référence : MV86

/ Stage

Gérer les conflits dans la relation client

4.9/5
Satisfaction globale avis clients
Moyenne 2023
Inter

Présentiel ou classe virtuelle

Prix :

1550

€ HT

Prix :

3400

€ HT

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en relation client vous apprendra toutes les méthodes et techniques pour gérer des conflits et fidéliser votre client. A la fin de la formation, vous serez en capacité de gérer un client insatisfait, difficile, fidéliser vos clients ou encore transformer une insatisfaction en opportunité.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser ses émotions dans les conflits avec les clients
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits
  • Négocier des accords profitables et préserver la relation client

Atteinte des objectifs de formation pour l’année 2023 : 5/5

Public concerné

Cette formation commerciale s’adresse aux personnes en relation avec les clients

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Analyser la situation de conflit
Identifier les différentes typologies de conflits
Comprendre l’origine du conflit
Identifier les enjeux pour soi et pour l’entreprise
Mieux se connaître pour canaliser ses comportements

Mieux se connaître pour canaliser ses comportements
Évaluer son niveau de proactivité
Repérer et analyser les situations difficiles vécues
Comprendre les conséquences pour l’entreprise d’une mauvaise gestion de ses clients

Préparer un plan d’actions
Être prêt psychologiquement avant de rencontrer le client
S’appuyer sur ses ressources personnelles
Maîtriser ses émotions
Établir le rapport et soigner la communication non verbale
Identifier les différentes typologies de clients difficiles
Planifier sa stratégie de vente et de négociation
Anticiper les réclamations du client
Identifier les solutions possibles et les limites infranchissables

Adapter sa stratégie pour trouver une solution gagnant-gagnant
Être entièrement disposé à l’écoute
Utiliser le questionnement ciblé pour comprendre les intérêts de son client, ses motivations, ses besoins
Analyser la stratégie de son client et comprendre son cadre de référence
Adapter son langage et sa gestuelle pour transformer la critique de façon positive
Connaître les techniques pour “calmer le jeu” et rétablir un climat de confiance avec le client
Ramener le client dans un état d’esprit positif
Rechercher un objectif commun
Faire passer un message de façon claire pour obtenir un compromis
Négocier un accord gagnant-gagnant
Oser dire “non” et préserver la relation
S’entraîner à contrôler les 3 mécanismes de maîtrise de soi : la projection, l’introversion, l’identification

Gérer son stress et ses émotions lors d’un conflit
Adapter son comportement dans une situation difficile ou violente
S’affirmer pour négocier un compromis
Prendre du recul
Identifier les sources de stress et trouver des parades
Repérer et supprimer les expressions qui amplifient le conflit

Clore un conflit et renforcer la relation
Résumer et reformuler
Poser les bases de la relation avec le client
Faire remonter les informations en interne pour capitaliser
Anticiper et préparer les futurs contacts clients
Savoir objectiver
Identifier les “jeux psychologiques” :
Réussir à repérer les “jeux psychologiques”
Savoir les techniques pour éviter les “jeux psychologiques”

Savoir les techniques pour gérer les “jeux psychologiques”

Savez-vous vous affirmer pendant un conflit ?
Technique pour examiner les objections
Savoir fixer des limites tout en restant neutre.
Oser dire “Non” sans redouter de perdre un client
Adoptez une posture calme et stable.

Identifier les “jeux psychologiques” grâce à l’analyse transactionnelle
Connaitre les techniques pour les anticiper et les traiter
Identifier l’impact émotionnelle au sein d’un conflit et le transformer en opportunité
Réussir à gérer ses émotions vis-à-vis d’un client en colère
Réussir à gérer les émotions d’un client

Compléter la formation avec les modules e-learning inclus :
– commerciaux : identifier un conflit pour réagir
– commerciaux : résoudre une situation de conflit en 5 étapes

Points forts

Si vous êtes adhérent(e) AKTO, inscrivez-vous directement sur le portail

Cette formation permet d’avoir accès pendant un an à un espace e-learning dédié, permettant de réviser et de compléter les acquis

Ce sont des professionnels en activité et/ou des experts dans leur domaine.

Modalités d'évaluation et de suivi

Pour assurer un suivi individuel, Demos a mis en place 2 types d’évaluation :

  • Une évaluation de compétences en ligne en début et en fin de formation qui peut prendre différentes formes selon le contenu de la formation suivie : Tests d’évaluation des acquis, cas pratiques, mises en situation, soutenance devant un jury pour les formations à finalité certifiante.
  • Une évaluation de la satisfaction de chaque stagiaire est réalisée en ligne. Cette évaluation est complétée par l’appréciation du formateur à l’issue de chaque session. 

Profil animateur

Cette formation est animée par un spécialiste de la relation client

Dates et lieux

Aucune session trouvée !

Du

10 octobre

au

11 octobre 2024

Paris

1550 € HT

-

Du

18 novembre

au

19 novembre 2024

A Distance

1550 € HT

-

Cette formation a été mise à jour le 20 novembre 2023

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4.8/5

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