E-learning

2 heures 49 minutes

Prix :

100

€ HT

Prix :

0

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : AAB034E

/ Elearning

L'accueil téléphonique - E-learning

Inter

E-learning

Prix :

100

€ HT

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation elearning en accueil permet de gérer les différentes situations d’un accueil téléphonique, en adoptant une attitude professionnelle.

Objectifs de la formation

  • Accueillir au téléphone
  • Traiter une demande au téléphone
  • Transférer un appel téléphonique ou prendre un message
  • Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle

Public concerné

Collaborateur ou manager souhaitant se familiariser avec le sujet

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Accueillir au téléphone
Accueillir au téléphone, c’est établir une bonne relation et donner une image positive de l’établissement. À ce titre, toute personne travaillant dans l’établissement participe à la fonction d’accueil dès l’instant où elle reçoit une communication et doit faire preuve de courtoisie et d’efficacité.

  • Donner une bonne impression en moins d’une minute
    Comment réussir les premiers instants de la réception d’un appel téléphonique.
  • Bien s’exprimer
    Les clés pour s’exprimer avec clarté et courtoisie au téléphone.
  • Faire patienter
    Les techniques pour faire patienter un interlocuteur au téléphone.

Traiter une demande au téléphone
Lorsqu’on répond au téléphone, il faut avoir le souci d’être efficace, sans oublier qu’il est important de toujours être courtois et respectueux. Aussi, pour répondre à une demande, il faut d’abord bien écouter pour bien comprendre.

  • Comprendre la demande
    Exposé des techniques pour bien comprendre la demande de l’appelant.
  • Traiter l’appel soi-même
    Savoir maîtriser la durée d’un appel et prendre congé.

Transférer un appel téléphonique ou prendre un message
Lorsqu’on répond au téléphone, l’appel ne nous est pas toujours destiné. Il est donc important de savoir transférer la communication ou prendre un message. Pour cela, il faut avoir le souci d’être efficace, mais aussi courtois et respectueux.

  • Transférer l’appel
    Comment transférer un appel rapidement et efficacement.
  • Prendre un message
    Les bonnes techniques pour prendre un message au téléphone.

Accueil et téléphone : adopter une posture professionnelle
Le premier contact avec un organisme, une entreprise, une institution est déterminant pour son image. Aussi, il est important d’adopter une posture professionnelle lorsqu’on accueille les visiteurs ou que l’on répond au téléphone.

  • Respecter l’obligation de réserve
    Préserver la vie professionnelle et privée des collaborateurs de l’entreprise, préserver la confidentialité des conversations : autant de règles à observer à l’accueil comme au téléphone.
  • Parler en son nom ou au nom de l’établissement ?
    Votre interlocuteur peut s’adresser à vous personnellement ou à l’établissement. Comment s’y retrouver ? Comment adapter sa réponse à chaque situation ?
  • S’engager avec prudence et être fiable
    Comment concilier la nécessité de rendre service à son interlocuteur tout en étant certain(e) de respecter ses engagements ?

Points forts

Ce module se compose de séquences courtes, structurées, à faire à son sythme.
Elles peuvent alternativement concerner des apports de connaissance, des tests de positionnement, des exercices, des moments réflexifs et/ou des quizz de validation.

Modalités d'évaluation et de suivi

Des quiz formatifs ou quiz de positionnement et de validation.

L’espace d’apprentissage permet un suivi de la progression pédagogique.

A tout moment, l’apprenant peut solliciter le service d’assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou pédagogique, via l’espace d’apprentissage.

Dates et lieux

Pour plus de renseignements sur les informations de connexion ou les prochaines sessions, contactez-nous.

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