Les fondamentaux de la fidélisation
Analyser l’économie de l’expérience et le nouveau lien qui relie les entreprises au client
Comprendre les leviers et les limites de la fidélisation
Les 5 étapes de la démarche marketing de fidélisation
Identifier les étapes de la relation client : de l’engagement émotionnel à l’engagement transactionnel
S’approprier les nouveaux outils traditionnels et digitaux : la démarche omnicanal
Développer une stratégie de fidélisation
Définir une stratégie marketing : du transactionnel au relationnel
Evoluer d’un marketing transactionnel vers un marketing de fidélisation
Segmenter son portefeuille clients et identifier les différentes cibles grâce au modèle RFM
Transformer ses clients en ambassadeurs de la marque et développer sa e-réputation
Analyser le niveau de fidélisation de ses offres et augmenter l’engagement client
Elaborer des programmes de fidélisation
Analyser le parcours client
Développer de nouvelles offres fidélisantes
Construire un plan d’action intégrant les 5 types d’actions qui payent
Adapter ses actions aux différents types de clients : du nouveau client au client ambassadeur
Identifier les leviers d’activation, canaux et outils de fidélisation associés
Diversifier ses sources de connaissance client : CRM, site e-commerce, social listening…
Créer un programme de fidélité personnalisé et durable
Créer des services supplémentaires digitaux pour renforcer la fidélisation
Développer de nouvelles offres fidélisantes
Mettre en œuvre des plans d’actions efficaces
Construire un plan d’action intégrant les 5 types d’actions qui payent
Mettre en place les techniques d’animation de son portefeuille client pour une fidélisation efficace et rentable
Identifier les actions prioritaires
Etude de cas : analyser des programmes de fidélité omnicanaux pour trouver des idées innovantes (outils, bénéfices et limites des programmes)
Animer son programme de fidélisation : le customer empowerment
Mettre le client au cœur du programme de fidélisation
Offrir une expérience ATAWAD, gage de proximité et d’engagement
Engager le client à travers l’amélioration de l’expérience collaborateur : la symétrie des attentions
Etude de cas : optimiser l’expérience citoyen
Mettre en place les indicateurs de performance de la fidélisation
Un préalable à la fidélisation : le baromètre de satisfaction client et les bonnes pratiques de l’enquête de satisfaction
Aller au delà de la satisfaction avec le customer effort score et le net promotor score : CES et NPS
Mesurer la valeur client : customer life time value
Suivre les évolutions dans le temps des clients à l’aide de la démarche Test & Learn
Evaluer les coûts et niveaux de rentabilité de son programme de fidélisation
Capitaliser sur des données client en accord avec le RGPD
Suivre l’effet des actions correctives mises en place
Exercice : créer son enquête de satisfaction
