E-learning

2 heures 25 minutes

Prix :

150

€ HT

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Prix :

0

Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Référence : 3MV19

/ Elearning

Les fondamentaux de la relation client - E-learning vidéo

Inter

E-learning

Prix :

150

€ HT

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en vente 100% à distance vous aidera à comprendre votre client afin de le satisfaire, le fidéliser et créer un sentiment de proximité avec l’entreprise. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos et de quiz.

Objectifs de la formation

  • Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de son entreprise
  • Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
  • Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients

Public concerné

toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Vidéo : Les Fondamentaux de la Relation Client
75 min de formation digitale en 16 séquences pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

  • Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
    Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
    Comprendre leurs motivations
    Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
    Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
    Maîtriser les enjeux de la relation client
  • Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
    Connaître les principes de base de la communication
    Maîtriser les attitudes à adopter face au client
    Se préparer avant le contact client
    Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
    Présenter son entreprise
    Questionner le client : questions ouvertes et fermées
    Ecouter activement et sécuriser le client
    Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
    Argumenter efficacement et convaincre le client
    Communiquer une mauvaise nouvelle
  • Optimiser la relation client
    Mettre en valeur son client
    Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
  • Aborder les situations difficiles dans la relation client
    Adopter le bon comportement dans une situation difficile
    Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
    Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
    Savoir expliquer en utilisant un discours positif et ” non-technique “
    Reprendre efficacement une objection
    Reformuler pour bien conclure
    Etre solidaire des autres services tout en préservant la relation client
    Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
    Maîtriser les 3 mécanismes de défense pour préserver la relation avec le client : projection, introversion, identification
    Gérer ses émotions et son stress
  • Effectuer un suivi de la relation client
    Etablir un suivi du client pour pérenniser la relation
    Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
    Etablir un plan d’actions et informer le client

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Points forts

Une formation rapide à base de séquences vidéo :
2 quiz de 20 minutes chacun
1h15 de vidéos
30 min d’encadrement par email

Modalités d'évaluation et de suivi

Des quiz formatifs ou quiz de positionnement et de validation.

L’espace d’apprentissage permet un suivi de la progression pédagogique.

A tout moment, l’apprenant peut solliciter le service d’assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou pédagogique, via l’espace d’apprentissage.

Dates et lieux

Pour plus de renseignements sur les informations de connexion ou les prochaines sessions, contactez-nous.

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