E-learning

2 heures 40 minutes

Prix :

150

€ HT

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Prix :

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Prix pour un groupe de 10 personnes maximum

Indisponible pour cette formation

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Référence : 3RC102

/ Elearning

Maîtriser la relation client au téléphone - E-learning vidéo

Inter

E-learning

Prix :

150

€ HT

Indisponible pour cette formation

Cette thématique vous intéresse ?
Nos équipes d’experts, de concepteurs pédagogiques et de chefs de projet mettent en place pour vous et avec vous des dispositifs innovants, en présentiel et en digital.

Cette formation en vente en e-learning vous permettra de pratiquer les principales situations que l’on peut retrouver en relation client. Ce cursus est composé de ressources digitales en ligne sous la forme de vidéos et de quiz.

Objectifs de la formation

  • Valoriser l’image de l’entreprise par la qualité de sa relation téléphonique
  • Identifier les profils et les attentes de ses clients pour s’y adapter
  • Gérer les situations conflictuelles au téléphone

Public concerné

toute personne en contact téléphonique avec des clients (services clients, SAV, accueil, réclamations, services hot-line)

Pré-requis

Cette formation ne nécessite aucun pré-requis.

Programme

Test Amont
Ce parcours débute par un test de connaissances composé d’une série de 20 questions qui permettent de positionner et anticiper les besoins d’accompagnement de l’apprenant

Vidéo : Maîtriser la Relation Client au Téléphone
En moyenne, 90 min de formation digitale en séquences de 5min pour comprendre, acquérir et approfondir ses connaissances sur la thématique

  • S’adapter aux spécificités de la communication téléphonique
    Connaître les attentes actuelles des clients lors d’un entretien téléphonique
    Détecter le profil de son interlocuteur pour se synchroniser
    Travailler le para-verbal et le verbal pour pallier l’absence du visuel :
    . utiliser sa voix, pratiquer le vocabulaire positif
    Valoriser l’image de l’entreprise et se différencier par ses techniques et attitudes :
    . écoute active, reformulation moderne non “ scriptée ”, empathie
    Maîtriser les fondamentaux d’un accueil téléphonique :
    . filtrage, mise en attente, transfert, répondeur
    Préparer ses appels
  • Maîtriser les 4 étapes essentielles d’un entretien téléphonique
    Se présenter en inspirant confiance
    Découvrir les besoins de son client (SONCAS) par un questionnement conduit avec tact
    Convaincre son client en s’adaptant à son profil et à son SONCAS ; en répondant aux différents types d’objections
    Conclure sur une impression professionnelle, courtoise et valorisant le client
  • Savoir gérer les situations délicates et conflictuelles
    Comprendre les mécanismes de conflits
    Prendre conscience de sa responsabilité dans le litige :
    . interprétation, opinion, jugement…
    Gérer ses émotions
    Accueillir les émotions de ses clients :
    . canaliser les bavards, rassurer les inquiets, faire parler les “ taiseux ”, apaiser les impatients, recadrer avec tact les agressifs
    Adopter la bonne attitude pour trouver une relation Gagnant-Gagnant orientée solutions
    Pratiquer l’assertivité

Test Aval
Le test aval, composé également de 20 questions, est l’occasion d’évaluer sa progression au terme des différentes étapes du parcours. Il permet d’évaluer ses points de progrès et d’avoir une vision claire des compétences acquises et des axes d’amélioration à travailler

Points forts

Une formation rapide à base de séquences vidéo pour connaître les principes essentiels de la Relation Client.
2 quizz de 20 minutes chacun
1h15 de vidéos en 9 séquences
1 test d’assertivité

Modalités d'évaluation et de suivi

Des quiz de positionnement et de validation.

L’espace d’apprentissage permet un suivi de la progression pédagogique.

A tout moment, l’apprenant peut solliciter le service d’assistance Demos pour toute question d’ordre technique ou pédagogique, via l’espace d’apprentissage.

Dates et lieux

Pour plus de renseignements sur les informations de connexion ou les prochaines sessions, contactez-nous.

Cette formation a été mise à jour le 01 janvier 2024

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