Maîtrisez l’intermédiation en assurance : relation commerciale et conformité - E-learning

Connaître l’organisation et les structures du secteur de l’assurance en France
L’organisation du secteur de l’assurance est placée sous la tutelle du ministère de l’Économie, des Finances et de l’Emploi et sous le contrôle de l’Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles. Son champ d’intervention est large et les opérations d’assurance sont regroupées par branches.

• Présentation de l’activité « assurance » en France
  Présentation de l’environnement économique et réglementaire de l’assurance en France
• La classification des opérations d’assurance
  Présentation des domaines d’intervention et classification par branches de l’assurance
• La classification des sociétés d’assurance
  Présentation des sociétés d’assurance en France : formes juridiques et principaux acteurs

Connaître les différents organismes professionnels et la distribution de l’assurance
En amont des assureurs, la Fédération Française de l’Assurance (FFA), qui regroupe la FFSA et le GEMA, s’occupe de la représentativité des sociétés adhérentes auprès des pouvoirs publics.

• Les différents organismes professionnels du secteur de l’assurance
  Présentation des organismes professionnels et privés du secteur de l’assurance
• La distribution de l’assurance
  Présentation des réseaux de distribution de l’assurance : constats et évolutions

Connaître les réseaux de distribution de l’assurance : les réseaux traditionnels et les mutuelles d’assurances
En France, trois acteurs majeurs se partagent le secteur de l’assurance : les compagnies d’assurances régies par le Code des assurances, les mutuelles qui relèvent du Code de la mutualité et les institutions de prévoyance soumises au Code de la Sécurité sociale.

• Les réseaux traditionnels de distribution de l’assurance
  Présentation des réseaux traditionnels de distribution de l’assurance : agents généraux d’assurance, courtiers d’assurance et salariés des compagnies d’assurance
• Les mutuelles d’assurance
  Présentation des mutuelles d’assurance : différence entre les sociétés d’assurance et les mutuelles

Connaître les réseaux de distribution de l’assurance : bancassurance et nouveaux canaux
Les agents généraux, les courtiers et les salariés des compagnies d’assurance ne sont plus les seuls canaux de distribution de l’assurance. Les banques, les institutions de prévoyance et la grande distribution occupent désormais le terrain.

• Les bancassureurs et les institutions de prévoyance
  Présentation des principaux acteurs de la bancassurance et des institutions de prévoyance
• Les nouveaux canaux de distribution de l’assurance
  Présentation des canaux de distribution de l’assurance : grande distribution, vente directe.

Connaître les principes généraux des assurances de dommages et de responsabilité
En matière d’assurance, on distingue les assurances de personnes des assurances de dommages et de responsabilité.

• Les opérations d’assurance et le contrat d’assurance de dommages et de responsabilité
  Dommages et responsabilités : contrat et opérations.
• La formation du contrat (documents) d’assurances dommages
  Constitution du dossier de l’assurance.

Connaître les obligations juridiques du souscripteur d’un contrat d’assurance de dommages
Le souscripteur d’un contrat d’assurance dommages a certaines obligations vis-à-vis de son assureur. En cas de manquement à ses obligations, le souscripteur encourt des sanctions.

• Les obligations du souscripteur d’assurances dommages
  Contrat d’assurance dommages : les obligations de l’adhérent.
• Les sanctions du non respect par le souscripteur d’assurances dommages de ses obligations
  Contrat d’assurance dommages : les sanctions à la violation des obligations par l’adhérent.

Connaître les cas de résiliation et le règlement des litiges nés d’un contrat d’assurance
Comme tout contrat, la police d’assurance peut être dénoncée, conjointement ou à l’initiative de l’une des parties, à date fixe ou à l’occasion de certains événements ou litiges.

• La cessation du contrat d’assurances dommages
  Énoncé des conditions de cessation du contrat d’assurance dommages.
• Le règlement des litiges liés au contrat d’assurances dommages
  Exposé des règles qui président au règlement des litiges liés au contrat d’assurance dommages.

Connaître les principes de base de l’assurance automobile et des marchandises transportées
La garantie Responsabilité Civile (RC) donne au contrat d’assurance automobile son caractère obligatoire. Elle est complétée par des garanties couvrant les dommages subis par les véhicules assurés eux-mêmes. Dans le cadre d’une activité professionnelle, une assurance des marchandises transportées peut être souscrite par l’assuré en complément de l’assurance automobile d’un utilitaire ou d’un poids lourds principalement.

• La garantie RC obligatoire en assurance automobile
  Présentation de la responsabilité civile en assurance automobile.
• L’assurance des marchandises transportées
  Présentation de l’assurance des marchandises transportées.

Connaître les principes de base et garanties de dommages de l’assurance habitation
La Multi-risque habitation couvre un ensemble de biens ayant un lien direct avec le logement de l’assuré. Elle offre des garanties relatives à divers dommages directs ou indirects susceptibles d’affecter l’habitation.

• Présentation de l’assurance habitation et biens garantis
  Description des biens garantis dans le cadre de l’assurance habitation.
• Étude des garanties de dommages en assurance habitation
  Présentation des risques couverts dans le cadre de l’assurance habitation.

Maîtriser le cadre légal de l’activité d’agent général d’assurance
L’agent général d’assurance (AGA) est un intermédiaire en assurance. Comme le courtier, il propose et aide son client dans le choix du contrat le plus approprié à ses objectifs.

• L’agent général d’assurance (AGA), un intermédiaire d’assurance
  Présentation de l’agent général d’assurance : statuts et missions
• Les conditions d’accès et d’exercice de l’activité d’AGA
  Présentation des conditions d’accès et d’exercice de la profession d’agent général d’assurance
• Cessation de l’activité d’un AGA
  Présentation des causes de cessation de l’activité d’AGA : cession de gré à gré, départ, décès

Appréhender le statut fiscal de l’agent général d’assurance
Le régime d’imposition de l’agent général d’assurance (AGA) est largement fonction de son mode d’exercice. Ainsi, le choix d’une exploitation sous forme individuelle conditionne une imposition à l’impôt sur le revenu selon le régime de bénéfices non commerciaux.

• Statut fiscal de l’AGA
  Présentation des différents statuts fiscaux de l’AGA : entreprise individuelle, société, salarié

Maîtriser le cadre légal de l’activité de courtier d’assurance
Le courtier en assurance est un intermédiaire en assurance. Il aide son client à conclure des contrats d’assurance. Son statut et ses missions sont liés à son statut de commerçant et à son rôle de mandataire de l’assuré. Des conditions strictes encadrent l’accès et l’exercice de l’activité.

• Le courtier, un intermédiaire d’assurance
  Présentation du statut et des missions du courtier en assurance
• Les conditions d’accès et d’exercice de l’activité de courtier
  Présentation des conditions d’accès et d’exercice de la profession de courtier en assurance
• Cessation de l’activité d’un courtier d’assurance
  Présentation des causes de cessation de l’activité d’un courtier d’assurance : cession pure et simple, cession du fonds de commerce, cession des droits sociaux.

Appréhender le statut fiscal du courtier d’assurance
Le régime d’imposition du courtier varie selon la forme juridique de son entreprise. Il est assujetti à l’impôt sur le revenu selon le régime des bénéfices industriels et commerciaux s’il exerce en individuel et à l’impôt sur les sociétés s’il exerce en société.

• Statut fiscal du courtier
  Présentation des différents statuts fiscaux du courtier en assurance : entreprise individuelle, société, TVA

Connaître les principes des méthodes de communication
Lors d’un entretien, il est important de bien communiquer.
Il existe des méthodes pour une communication efficace.

• L’alternance des méthodes de communication
  Les différentes méthodes d’interview commerciale (dirigée, centrée, non-dirigée), les modalités pour choisir un type d’interview, puis leur mise en pratique.
• Le mécanisme de la communication
  Après une définition théorique de la communication et du schéma de communication, cette séquence expose les moyens et les techniques pour améliorer sa communication.

Connaître les techniques de communication
Pour mener à bien un entretien, tout est important : les gestes, les postures, les silences, le vocabulaire utilisé…

• La technique des questions
  Les techniques pour questionner le client et capter son attention : aspects théoriques et mise en pratique.
• L’écoute active
  Le passage de l’écoute efficace à l’écoute active, puis quelques règles pour pratiquer l’écoute active.
• Usage et interprétation des silences et des non-dits
  Le silence, le non-dit, le mutisme du client et la communication non verbale : décryptage et utilisation de ces éléments de communication.

Maîtriser l’accueil et la vente par téléphone
Un grand nombre de ventes se font par téléphone.
Il y a des règles bien précises à respecter en ce qui concerne l’accueil et le déroulement de l’entretien au téléphone.

• L’accueil au téléphone
  Les règles de l’accueil téléphonique : l’utilisation du vocabulaire approprié, les techniques à connaître, la structuration de l’entretien.
• La vente par téléphone
  Préparer l’entretien téléphonique, débuter l’entretien, expliquer les avantages et conclure l’entretien.

Savoir prendre des rendez-vous et passer les barrages
Prendre un rendez-vous téléphonique ne s’improvise pas.
Il faut pour cela savoir passer les barrages si besoin est et communiquer.

• Passer les barrages et les filtrages
  Techniques pour être en relation téléphonique avec les bonnes personnes dans le cadre de la prospection ou du démarchage.
• Techniques de prise de rendez-vous par téléphone
  Les règles à suivre avant de décrocher le téléphone, les étapes de l’entretien, les moyens pour réagir face aux objections du client, les créneaux horaires pour joindre les différentes catégories de clients.

Connaître la structure de l’entretien de négociation
L’entretien de négociation se doit d’être structuré.
Une méthode d’entretien de négociation et la reformulation des attentes du client sont utilisés à l’intérieur de cet entretien.
Comment l’entretien de négociation est-il construit ? Quels sont ses objectifs ?

• La structure d’un entretien de négociation
  Mener une négociation : les qualités essentielles requises, les différentes étapes d’une démarche commerciale dans le cadre d’un entretien.
• L’entrée en matière et le début du dialogue
  Débuter un entretien de négociation et utiliser une accroche commerciale.
• La reformulation : Tactique et étape de la négociation
  La reformulation : une étape et une tactique de la négociation commerciale.

Connaître l’approche client besoin
L’approche client/besoin vise à détecter chez un client des besoins, en cours de négociation.
Elle met en évidence les motivations de celui-ci, et découvre les conditions de réception aux meilleurs de l’offre ou solutions proposées.
Maîtriser la découverte client/besoin est donc la garantie d’une négociation commerciale plus efficace.

• La découverte client besoin : les motivations du client
  Connaître les motivations et les besoins fondamentaux du client lors d’une négociation commerciale.
• La découverte client besoin : une méthode exhaustive
  Méthode de découverte client/besoin en situation concurrentielle.

Savoir conseiller le client
Savoir conseiller le client consiste à informer et argumenter en faveur de la solution proposée.
Une méthode en deux phases distinctes est utilisée dans toute proposition de vente et demande la poursuite d’un objectif argumenté, en faveur de la solution de vente.
Comment conseiller le client ? Quelle méthode va t-on employer ?

• Conseiller le client (1) : Informer et argumenter
  Conseiller le client : Principes et méthodes de l’information du client sur un produit ou une offre.
• Conseiller le client (2) : Informer et argumenter
  Conseiller le client : principes et méthodes de l’argumentation.

Savoir détecter et traiter les objections pour conclure
Toutes les objections présentées au cours de la négociation nécessitent d’être entendues et traitées.
L’un des objectifs de la phase de négociation est donc de traiter les objections du client pour réaliser l’acte de vente.

• Détecter et traiter les objections
  Les types d’objections du client et la manière de les contourner à l’aide de quelques méthodes.
• L’objection de prix
  Faire accepter un prix, en parler de façon efficace.
• Conclure l’entretien
  Concrétiser une négociation et analyser les résultats de la négociation (échecs, concession, compromis).

Savoir vendre l’assurance IARD, auto et habitation
Les assurances se doivent de répondre aux attentes des clients qui recherchent à être bien assuré pour un prix compétitif.
Comment les spécialistes de l’assurance démarchent-ils les clients ?
Sur quels critères se basent l’assurance IARD, auto et habitation ?

• Vendre l’assurance IARD en milieu bancaire
  Exposé des méthodes de vente de l’assurance IARD : réponse à l’attente des clients, présentation des produits.
• Vendre l’assurance auto
  Méthode de vente de l’assurance auto : diagnostic, devis, conseil, résiliation à la concurrence.
• Vendre l’assurance habitation
  Présentation de l’assurance habitation, comment la vendre.

Savoir vendre l’assurance santé, prévoyance et les produits satellites
Un spécialiste de l’assurance ne vend pas que des assurances IARD, automobile ou habitation : il peut vendre des assurances santé et prévoyance ainsi que des produits regroupant les domaines des moyens de paiement, de la chasse et de l’école.
Ces assurances proposent des garanties spécifiques qui s’adaptent aux besoins du client.

• Vendre l’assurance santé et prévoyance
  Méthode de vente de l’assurance santé et prévoyance : entretien, garanties, bilan chez le client.
• Les produits satellites rapidement vendus
  Méthode de vente rapide d’assurances de moyens de paiement et d’assurances de chasse.

Savoir traiter les réclamations
La réclamation demande un traitement particulier, psychologique, et une possible formalisation par étapes : faire tomber la tension, étudier objectivement la situation, et proposer une solution.
C’est donc un moment privilégié de la relation commerciale.
De son issue favorable dépend la bonne image de la société.

• Le traitement des réclamations (1ère partie)
  Traiter une réclamation pour satisfaire le client : comprendre les aspects psychologiques et faire tomber la tension.
• Le traitement des réclamations (2ème partie)
  Traiter une réclamation pour satisfaire le client : analyser la situation et proposer une solution.

Savoir procéder à un recouvrement amiable
Quelles sont les causes de non-paiement chez les souscripteurs ? Quels sont les différents profils des mauvais payeurs ? Quelles sont les techniques de persuasion de l’assureur ? Comment l’assureur traite-t-il les objections ?
Autant de questions à laquelle cette session de formation va répondre.

• Le recouvrement amiable (1ère partie)
  Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : entretien téléphonique, identification des difficultés du souscripteur et de la personnalité des mauvais payeurs.
• Le recouvrement amiable (2ème partie)
  Exposé des méthodes pour le recouvrement amiable : les attitudes à adopter, les techniques de persuasion, le traitement des objections.

Savoir analyser les tâches d’un vendeur
Analyser les tâches du vendeur demande de bien les qualifier.
Certaines tâches sont indispensables ou seulement utiles, d’autres sont programmées ou planifiées.
Cette organisation de ses tâches permet au vendeur de mieux conduire son processus de vente.

• Analyse des tâches du vendeur
  Méthode d’analyse des tâches du vendeur : la méthode de travail.
• Approfondissement des paramètres de l’analyse des tâches du vendeur
  Méthode d’analyse des tâches du vendeur : les tâches utiles, programmées, planifiées, imprévues et le calcul des ratios d’analyse.

Savoir gérer son temps et organiser ses actions commerciales
Gérer son temps et organiser l’activité commerciale est indispensable à la réalisation d’un bon programme de vente.
L’activité de programmation et de planification est donc indispensable à l’organisation même de la vente.
Elle offre au vendeur une meilleur réactivité et conduit à proposer des actions commerciales mieux ciblées.

• Gérer son temps – programmer et planifier les tâches du vendeur
  Méthode pour la gestion et la planification des ventes.
• Les autres outils d’organisation de l’activité du vendeur
  Présentation d’outils d’organisation du vendeur pour dresser le bilan d’un entretien et d’un client.
• Organisation commerciale et gestion de secteur
  Méthode pour l’organisation d’actions commerciales sur un secteur : connaissance du marché local, définition des priorités commerciales, prévision et planification des ventes.

Déontologie, devoir de conseil et relations clientèle assurance-vie
Les pratiques commerciales en assurances de personne doivent être encadrées afin de donner le meilleur conseil au client, et d’assurer la plus grande transparence en matière successorale. En plus des pratiques commerciales abusives ou illicites, étudiées dans un autre module, cet encadrement résulte de plusieurs dispositions législatives, réglementaires ou déontologiques.

• Réclamations des assurés et contrats en déshérence
  Présentation des relations avec l’assuré (médiation) et le bénéficiaire (déshérence).
• Assurance-vie : quelles obligations déclaratives à l’administration fiscale
  Présentation des obligations déclaratives.
• Commercialisation des assurances de personnes : obligations des assureurs
  Description de la commercialisation des assurances de personnes.

Le cadre international et européen de la lutte contre le blanchiment
Pour lutter contre le blanchiment de l’argent sale et contre le financement du terrorisme, des mesures ont été prises à l’échelle internationale. Il s’agit pour les autorités de lutter contre ce type d’activités qui ont des conséquences néfastes sur les plans économique, social et politique.

• Présentation générale de la lutte contre le blanchiment
  Définition du blanchiment d’argent et présentation du jumelage des luttes contre le blanchiment et le financement du terrorisme.
• Le cadre international de la lutte contre le blanchiment / Rôle du GAFI
  Présentation du rôle et des recommandations du GAFI dans la lutte contre le blanchiment au niveau international.
• Le dispositif anti-blanchiment européen
  Présentation des mesures européennes pour lutter contre le blanchiment de l’argent et le financement du terrorisme.

Le cadre légal français anti-blanchiment
Pour lutter contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, deux formes de dispositions ont été prises : des sanctions pénales et des mesures préventives. Des institutions spécialisées ont également été créées pour contenir l’évolution de ces activités illégales.

• Le dispositif anti-blanchiment en droit français
  Présentation du cadre légal français de la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme.
• La prévention du blanchiment / Le rôle de TRACFIN
  Présentation des compétences du TRACFIN dans la lutte et la prévention anti-blanchiment.

Lutte anti-blanchiment : déclaration de soupçon
Pour lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme, le Code monétaire et financier a instauré une obligation de déclaration. Ces déclarations, volontaires ou automatiques, doivent être effectuées en cas de soupçon et pour les opérations présentant un risque élevé de blanchiment.

• Lutte anti-blanchiment : la déclaration de soupçon
  Présentation du champ d’application et des modalités de la déclaration d’un soupçon.
• Blanchiment en cas de risque aggravé et déclarations de soupçon
  Présentation des conséquences juridiques des déclarations de soupçon et automatiques.

Lutte anti-blanchiment (LCB FT) : obligations autres que la déclaration de soupçon
Pour lutter contre le blanchiment et le financement du terrorisme, les organismes financiers ont diverses obligations à respecter, en plus de l’obligation de déclaration. Quelles sont ces autres obligations ? Et quelles sont leurs spécificités ?

• LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (1ère partie)
  Présentation des obligations relatives à l’identification des clients dans la lutte anti-blanchiment.
• LCB FT : obligations autres que la déclaration de soupçon (2ème partie)
  Présentation des obligations administratives dans la lutte anti-blanchiment : conservation des documents, vérification des chèques…

Démarchage bancaire et financier
Le démarchage bancaire et financier fait l’objet d’une règlementation spécifique visant à protéger les personnes démarchées.

• Qu’est-ce que le démarchage bancaire et financier ?
  Principales caractéristiques du démarchage bancaire et financier. Catégories de démarcheurs habilités. Produits financiers interdits de démarchage.
• Les relations démarcheurs-clients
  Obligations des démarcheurs. Règles de protection des consommateurs. Contrôle et sanctions en cas de non-respect.

Les responsabilités du prestataire de service d’investissement vis-à-vis d’un client
Devoir d’information, devoir de conseil et de mise en garde, sanctions en cas de non-respect de ses obligations… l’intermédiaire a vu, ces dernières années, sa responsabilité considérablement alourdie.

• La responsabilité du PSI en matière de devoir, de conseil et d’information
  Descriptif des obligations susceptibles d’engager la responsabilité de l’intermédiaire financier, ainsi que des limites qui peuvent y être apportées.
• Charge de la preuve et sanctions en matière de devoir de conseil et d’information
  Indication de la partie sur laquelle porte la charge de la preuve en cas de conflit et descriptif des sanctions encourues.
• Les pratiques commerciales sanctionnées
  Analyse des pratiques commerciales sanctionnées.